Chiến dịch Telesale
Chiến dịch Telesale giúp quản lý và tổ chức các đợt gọi điện tư vấn bán hàng của đội ngũ nhân viên (agent). Hệ thống tự động phân bổ danh sách khách hàng, cung cấp giao diện làm việc tích hợp và theo dõi hiệu suất từng nhân viên.
Vai trò trong chiến dịch
| Vai trò | Quyền hạn |
|---|---|
| Admin / Sales Manager | Tạo chiến dịch, phân bổ data, xem toàn bộ báo cáo, nghe ghi âm |
| Agent (Telesale / CSKH) | Nhận data được phân bổ, gọi điện, ghi kết quả |
| QA / Supervisor | Nghe ghi âm, giám sát cuộc gọi đang diễn ra |
Tạo chiến dịch Telesale
Bước 1: Thông tin cơ bản
- Vào Chiến dịch → Telesale → Bấm Tạo chiến dịch.
- Điền thông tin:
- Tên chiến dịch (bắt buộc)
- Mục tiêu: Bán hàng mới / Upsell / Tái kích hoạt KH / Khảo sát
- Thời gian: Ngày bắt đầu và kết thúc
- KPI mục tiêu: Số đơn hàng mục tiêu (tùy chọn)
- Script tư vấn: Nội dung kịch bản gợi ý cho agent (tùy chọn)
- Bấm Tiếp theo.
Bước 2: Thêm Agent
- Tìm kiếm và chọn nhân viên tham gia chiến dịch.
- Có thể thêm/xóa agent sau khi chiến dịch đã tạo.
Bước 3: Chọn tập khách hàng
Giống với Callbot, bạn có thể:
- Lọc từ CRM theo bộ lọc đa điều kiện
- Import file Excel/CSV
- Chọn Nhóm KH đã tạo sẵn
Bước 4: Cấu hình phân bổ data
Chọn phương thức phân bổ data cho agent:
| Phương thức | Khi nào dùng |
|---|---|
| Chia đều (Round-Robin) | Data lạnh, không có lịch sử với agent cụ thể |
| Theo agent phụ trách cũ | Tái kích hoạt, upsell KH đã từng tương tác |
| Chỉ định thủ công | KH VIP, chiến dịch đặc biệt |
| Theo kỹ năng | Cần match KH với agent có chuyên môn phù hợp |
- Bấm Tạo chiến dịch → Chiến dịch lưu ở trạng thái Nháp.
Giao diện làm việc (Telesale Workspace)
Khi agent vào chiến dịch và bấm Bắt đầu làm việc, giao diện Workspace hiển thị với 3 vùng:
Vùng trái: Thông tin Khách hàng
- Tên, số điện thoại, email, địa chỉ
- Lịch sử tương tác (các cuộc gọi, chat trước đây)
- Các Deal đang mở liên quan đến KH
Vùng phải: Script & Ghi chú
- Script tư vấn mẫu do Manager thiết lập — agent đọc làm hướng dẫn trong lúc gọi
- Ô ghi chú: Ghi lại thông tin quan trọng từ cuộc trò chuyện
Vùng dưới: Softphone
- Nút Gọi — tự động kết nối qua VoIP, không cần quay số tay
- Nút Giữ máy / Tắt tiếng
- Nút Chuyển cuộc gọi sang agent hoặc supervisor khác
- Nút Kết thúc cuộc gọi
Quy trình gọi điện của Agent
- Nhấn “Gọi tiếp theo” → Hệ thống kết nối đến KH tiếp theo trong danh sách.
- Trong lúc gọi: Xem thông tin KH, tham khảo script, ghi chú.
- Sau cuộc gọi: Chọn kết quả (Disposition Code) và điền ghi chú → Bấm “Lưu & Gọi tiếp”.
Kết quả cuộc gọi (Disposition Codes)
Sau mỗi cuộc gọi, agent phải chọn một kết quả để hệ thống cập nhật trạng thái KH:
| Kết quả | Ý nghĩa | Hành động tự động |
|---|---|---|
| ✅ Đã chốt đơn | KH đồng ý mua hàng | Tạo Deal mới trong CRM |
| 🔥 Quan tâm | KH muốn tìm hiểu thêm | Tạo Task gọi lại sau 2 ngày |
| ❌ Không quan tâm | KH từ chối | Đánh dấu, không gọi lại 30 ngày |
| 📞 Không bắt máy | Không có phản hồi | Lên lịch gọi lại tự động |
| 📵 Máy bận | Đường dây bận | Gọi lại sau 1 giờ |
| 🔢 Sai số điện thoại | Số không tồn tại/sai | Đánh dấu, loại khỏi danh sách |
| 📅 KH yêu cầu gọi lại | KH muốn nói chuyện vào giờ khác | Tạo Task gọi lại đúng giờ KH chọn |
| 🚫 Không gọi lại | KH yêu cầu không liên hệ | Thêm vào danh sách DNC |
Giám sát & Báo cáo (dành cho Manager)
Báo cáo theo Agent
Vào Báo cáo → Hiệu suất Agent để xem:
- Tổng số cuộc gọi đã thực hiện
- Tỷ lệ KH bắt máy
- Tổng thời gian thoại
- Tỷ lệ chốt đơn
- So sánh hiệu suất giữa các agent trong chiến dịch
Báo cáo tổng chiến dịch
- Tiến độ: Đã gọi / Chưa gọi / Tổng
- Phân bố kết quả (biểu đồ)
- Doanh thu phát sinh từ chiến dịch
Nghe lại ghi âm
- Vào Danh sách KH → Tìm KH → Bấm vào cuộc gọi cần nghe.
- Bấm ▶ Nghe lại để phát ghi âm.
Quyền nghe ghi âm được cấu hình theo từng vai trò (Admin/QA/Manager có thể nghe, Agent chỉ nghe ghi âm của mình tùy cấu hình).
Câu hỏi thường gặp
Data KH được phân bổ lại như thế nào nếu agent nghỉ? Khi xóa agent khỏi chiến dịch, dữ liệu chưa xử lý của agent đó sẽ được phân bổ lại cho các agent còn lại theo quy tắc Round-Robin.
Agent có thể thấy data của agent khác không? Không. Mỗi agent chỉ thấy data được phân bổ riêng cho họ. Chỉ Manager/Admin mới xem được toàn bộ.
Làm sao để gọi cho KH ngoài danh sách đã phân bổ? Vào hồ sơ KH trong CRM → Bấm Gọi điện để thực hiện cuộc gọi ngoài chiến dịch.