Hướng dẫn sử dụng: Màn hình Chi tiết Khách hàng 360° (Contact Detail)

Mục tiêu: Cung cấp bức tranh toàn cảnh 360 độ về một khách hàng duy nhất. Giúp nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng quản lý hồ sơ định danh, thực hiện tương tác đa kênh (gọi điện, ghi chú, email), theo dõi lịch sử và khởi tạo các thực thể bán hàng (Công việc, Lịch hẹn, Đơn hàng, Cơ hội, Phiếu ghi, Công ty).

I. Tổng quan Kiến trúc Giao diện 3 Cột

Khi nhấp chuột vào tên của bất kỳ khách hàng nào trên bảng danh sách, hệ thống sẽ mở ra trang Chi tiết Khách hàng với bố cục 3 cột trực quan:

Giao diện chi tiết khách hàng 360 độ Bố cục 3 cột: Cột trái (Hồ sơ), Cột giữa (Tương tác & Timeline), Cột phải (Thực thể liên kết).

  • Cột trái - Hồ sơ định danh (Customer Profile): Quản lý toàn bộ thông tin cá nhân, chức vụ, công ty, hành trình mua hàng, nhãn dán và nhân sự phụ trách.
  • Cột giữa - Tương tác & Nhật ký (Activity Center): Khu vực tương tác trực tiếp (Gọi điện, Ghi chú, Email, SMS) và Dòng thời gian ghi nhận toàn bộ biến động lịch sử.
  • Cột phải - Chu trình Bán hàng & Dịch vụ (Related CRM Entities): Nơi quản lý và tạo mới các thực thể liên kết gồm: Công việc, Lịch hẹn, Đơn hàng, Cơ hội bán hàng, Phiếu ghi hỗ trợ và Công ty.

II. Hướng dẫn thao tác chi tiết

1. Cột Trái: Quản lý Hồ sơ Khách hàng (Profile)

a. Chỉnh sửa thông tin nhanh

  • Bạn có thể di chuột vào bất kỳ trường thông tin nào (Họ tên, Số điện thoại, Email, Địa chỉ, Chức vụ, Nguồn lead, v.v.) và nhấp chuột để chỉnh sửa trực tiếp.
  • Sau khi nhập xong giá trị mới, nhấp chuột ra ngoài ô hoặc bấm Enter để lưu.

Chỉnh sửa trực tiếp hồ sơ khách hàng ở cột trái Chỉnh sửa trực tiếp các trường thông tin trong hồ sơ khách hàng.

b. Chuyển đổi giai đoạn Hành trình khách hàng (Journey Stage)

  • Nhấp vào thanh trạng thái hành trình ở đầu cột trái để chuyển khách hàng sang các giai đoạn tiếp theo trong phễu bán hàng:
    • Mới đăng ký → Đang liên hệ → Đang tư vấn → Báo giá → Đã chốt (Thành công) → Không tiềm năng (Thất bại).

c. Quản lý Thẻ nhãn (Tags)

  • Bấm vào nút + Thêm thẻ tag để gắn các nhãn màu sắc nhận diện (Ví dụ: #VIP, #Khách_Hội_thảo, #Quan_tâm_AI).
  • Bấm vào dấu x trên mỗi nhãn dán để gỡ bỏ tag khi không còn phù hợp.

d. Chuyển giao Người phụ trách

  • Bấm vào tên nhân viên tại trường Nhân viên phụ trách.
  • Chọn nhân viên mới từ danh sách thành viên trong tổ chức.
  • Hệ thống sẽ hiển thị tùy chọn: “Chuyển giao toàn bộ công việc và lịch hẹn chưa hoàn thành sang cho nhân viên mới”. Tích chọn và bấm Xác nhận.

2. Cột Giữa: Nhật ký Hoạt động & Tương tác Đa kênh

a. Soạn thảo Ghi chú (Note)

  1. Tại thanh công cụ tương tác ở cột giữa, chọn tab Ghi chú.
  2. Nhập nội dung trao đổi, đàm phán hoặc thông tin quan trọng về khách hàng.
  3. Thanh công cụ hỗ trợ:
    • Định dạng văn bản: In đậm, in nghiêng, gạch đầu dòng, đổi màu chữ.
    • Đính kèm tệp tin: Bấm biểu tượng kẹp ghim để tải lên tài liệu (PDF báo giá, hợp đồng, hình ảnh, file ghi chú).
    • Nhắc tên đồng nghiệp: Gõ ký tự @Tên_nhân_viên để hệ thống gửi thông báo nhắc nhở trực tiếp cho đồng nghiệp đó.
  4. Bấm Lưu ghi chú. Nội dung ghi chú sẽ được ghim vào dòng thời gian với mốc thời gian và tên người tạo chính xác.

b. Gọi điện trực tiếp (Click-to-Call) & Nghe lại ghi âm

  1. Chọn tab Cuộc gọi hoặc bấm biểu tượng điện thoại tại thanh tiêu đề.
  2. Chọn đầu số Hotline / Máy nhánh gọi ra.
  3. Bấm Gọi. Bàn phím ảo Softphone sẽ kết nối cuộc gọi qua tổng đài VoIP.
  4. Trong khi đàm thoại, nhân viên có thể nhập trực tiếp tóm tắt nội dung cuộc gọi vào ô ghi chép.
  5. Sau khi kết thúc cuộc gọi:
    • Hệ thống tự động ghi nhận: Thời lượng đàm thoại, Trạng thái (Thành công, Bận, Không nhấc máy).
    • File ghi âm cuộc gọi tự động đính kèm vào timeline, cho phép nhân viên và người quản lý bấm nghe lại trực tiếp hoặc tải file MP3 về máy.

c. Dòng thời gian tương tác (Activity Timeline)

  • Dòng thời gian hiển thị theo thứ tự mới nhất ở trên cùng.
  • Bao gồm toàn bộ lịch sử: Cuộc gọi Callbot, Cuộc gọi Telesale, Ghi chú, Email gửi đi, Lịch hẹn đã họp, Đơn hàng đã tạo và Lịch sử thay đổi thông tin hồ sơ.
  • Sử dụng Bộ lọc dòng thời gian để lọc riêng từng loại tương tác cần xem.

3. Cột Phải: Tạo & Quản lý các Thực thể Liên kết (Related Entities)

Phía bên phải là trung tâm kết nối khách hàng với toàn bộ quy trình kinh doanh của doanh nghiệp:

a. Tạo Công việc (Task)

  • Ý nghĩa: Giao việc cần xử lý cho bản thân hoặc đồng nghiệp liên quan đến khách hàng này.
  • Cách tạo:
    1. Tại mục Công việc, bấm nút + Thêm.
    2. Điền các thông tin:
      • Tiêu đề công việc: Mô tả việc cần làm (Ví dụ: “Gửi lại bảng báo giá chiết khấu 10%”, “Gọi điện chốt hợp đồng”).
      • Hạn hoàn thành (Deadline): Ngày và giờ phải hoàn tất.
      • Mức độ ưu tiên: Thấp, Trung bình, Cao, Khẩn cấp.
      • Người thực hiện: Chọn nhân sự chịu trách nhiệm.
    3. Bấm Lưu. Khi hoàn thành việc, nhân viên chỉ cần tích vào ô tròn để đánh dấu xong.

b. Tạo Lịch hẹn (Appointment)

  • Ý nghĩa: Thiết lập cuộc gặp mặt trực tiếp hoặc họp online với khách hàng.
  • Cách tạo:
    1. Tại mục Lịch hẹn, bấm nút + Thêm.
    2. Điền các thông tin:
      • Tiêu đề cuộc hẹn: Chủ đề buổi làm việc (Ví dụ: “Demo tính năng Callbot AI”).
      • Thời gian: Giờ bắt đầu và Giờ kết thúc.
      • Địa điểm: Địa chỉ gặp mặt trực tiếp hoặc đường link họp online (Google Meet, Zoom).
      • Thành viên tham gia: Chọn các nhân sự nội bộ cùng tham dự.
      • Nhắc hẹn: Cài đặt thông báo trước 15 phút, 1 tiếng hoặc 1 ngày.
    3. Bấm Lưu. Cuộc hẹn sẽ tự động đồng bộ lên Lịch làm việc (Calendar).

c. Tạo Đơn hàng (Order)

  • Ý nghĩa: Khởi tạo đơn mua sản phẩm/dịch vụ trực tiếp từ hồ sơ khách hàng.
  • Cách tạo:
    1. Tại mục Đơn hàng, bấm nút + Thêm.
    2. Điền các thông tin:
      • Sản phẩm: Chọn sản phẩm có sẵn trong danh mục Kho hàng, nhập số lượng và đơn giá.
      • Chiết khấu: Nhập số tiền hoặc tỷ lệ % giảm giá.
      • Phương thức thanh toán: Chuyển khoản, Tiền mặt, COD.
      • Trạng thái: Đơn mới, Đang xử lý, Đang giao, Đã hoàn thành.
    3. Bấm Tạo đơn hàng. Đơn hàng sẽ liên kết với khách hàng và hiển thị trong module Bán hàng.

d. Tạo Cơ hội Bán hàng (Deal / Opportunity)

  • Ý nghĩa: Quản lý thương vụ bán hàng theo các giai đoạn trong quy trình bán hàng (Sales Pipeline).
  • Cách tạo:
    1. Tại mục Cơ hội, bấm nút + Thêm.
    2. Điền các thông tin:
      • Tên cơ hội: Tên gói thầu / thương vụ (Ví dụ: “Dự án triển khai Callbot cho Ngân hàng A”).
      • Quy trình bán hàng (Pipeline): Chọn phễu bán hàng tương ứng.
      • Giai đoạn hiện tại: Tiếp cận, Đánh giá nhu cầu, Báo giá, Đàm phán, Ký hợp đồng.
      • Giá trị cơ hội (VND): Doanh số kỳ vọng.
      • Ngày kỳ vọng chốt: Ngày dự kiến khách hàng thanh toán/ký kết.
    3. Bấm Lưu. Cơ hội sẽ hiển thị trên bảng Kanban bán hàng.

e. Tạo Phiếu ghi Hỗ trợ (Ticket)

  • Ý nghĩa: Tiếp nhận yêu cầu kỹ thuật, bảo hành hoặc khiếu nại dịch vụ từ khách hàng.
  • Cách tạo:
    1. Tại mục Phiếu ghi, bấm nút + Thêm.
    2. Điền các thông tin:
      • Tiêu đề phiếu ghi: Tóm tắt sự cố (Ví dụ: “Lỗi không kết nối được đầu số tổng đài”).
      • Phân loại: Khiếu nại, Lỗi kỹ thuật, Yêu cầu nâng cấp, Hướng dẫn sử dụng.
      • Mức độ khẩn cấp (SLA): Thấp, Trung bình, Cao, Nghiêm trọng.
      • Người xử lý: Chuyên viên kỹ thuật hoặc CSKH chịu trách nhiệm.
    3. Bấm Tạo phiếu ghi.

f. Tạo & Liên kết Doanh nghiệp (Company)

  • Ý nghĩa: Dành cho mô hình bán hàng B2B; liên kết khách hàng cá nhân này với pháp nhân công ty mà họ đang công tác.
  • Cách tạo:
    1. Tại mục Công ty, bấm nút + Thêm.
    2. Lựa chọn:
      • Tìm công ty có sẵn: Nhập tên công ty để liên kết.
      • Tạo công ty mới: Nhập Tên doanh nghiệp, Mã số thuế, Website, Địa chỉ trụ sở, Ngành nghề.
    3. Nhập Chức vụ của khách hàng tại công ty đó (Ví dụ: Giám đốc điều hành, Kế toán trưởng, Trưởng phòng thu mua).
    4. Bấm Lưu. Hồ sơ khách hàng sẽ gắn liền với pháp nhân doanh nghiệp tương ứng.

III. Bảng Xử lý Sự cố Thường gặp (Troubleshooting)

Vấn đề Nguyên nhân Hướng dẫn xử lý
Không bấm được nút Gọi điện Máy nhánh tổng đài (SIP Extension) chưa được cấu hình hoặc đang ở trạng thái Offline. Kiểm tra biểu tượng bàn phím tổng đài ở góc màn hình, đăng nhập lại máy nhánh SIP hoặc liên hệ Quản trị viên để cấp quyền nghe gọi.
Không nghe được file ghi âm cuộc gọi Trình duyệt đang chặn tự động phát âm thanh hoặc kết nối mạng bị gián đoạn khi tải file ghi âm. Cho phép quyền phát âm thanh trên trình duyệt hoặc bấm nút “Tải về” để mở file ghi âm trên máy tính.
Không tạo được Đơn hàng / Cơ hội Khách hàng thiếu thông tin bắt buộc hoặc tài khoản của bạn chưa được phân quyền truy cập module Bán hàng. Bổ sung đầy đủ số điện thoại khách hàng và liên hệ Quản trị viên để mở quyền tạo Đơn hàng/Cơ hội.

IV. Câu hỏi thường gặp (FAQs)

  • Q: Một khách hàng có thể liên kết với nhiều Đơn hàng và Cơ hội bán hàng cùng lúc không?
    • A: Có. Hệ thống hỗ trợ quan hệ Một - Nhiều (1-N). Một khách hàng có thể có nhiều đơn hàng phát sinh định kỳ và nhiều cơ hội bán hàng khác nhau theo thời gian.
  • Q: Khi xóa một Công việc hoặc Lịch hẹn ở cột phải thì khách hàng có bị ảnh hưởng gì không?
    • A: Không. Việc xóa các thực thể liên kết chỉ xóa riêng bản ghi đó, hoàn toàn không làm mất hay thay đổi thông tin của khách hàng.