Cẩm nang Tổng hợp: Quản lý Khách hàng cá nhân (Full Reference Guide)

Bối cảnh & Giá trị: Module Cá nhân (Contact) trong hệ sinh thái UCALL CRM là trung tâm dữ liệu khách hàng 360 độ. Tính năng giúp doanh nghiệp hợp nhất toàn bộ thông tin định danh, theo dõi lịch sử tương tác đa kênh (Callbot AI, Telesale, Email, Zalo/SMS), liên kết trực tiếp với các thực thể kinh doanh (Đơn hàng, Cơ hội, Công việc, Lịch hẹn, Phiếu ghi, Công ty) và tự động hóa quy trình phân bổ, chăm sóc khách hàng.

Mục Lục Nội Dung

I. Tổng quan & Các trường hợp sử dụng phổ biến (Use Cases)

Trong hệ thống UCALL CRM, khách hàng được phân định thành 2 nhóm đối tượng:

  1. Khách hàng Cá nhân (Contact): Người liên hệ cụ thể với số điện thoại, email, chức vụ và hành vi tương tác riêng.
  2. Khách hàng Doanh nghiệp (Enterprise): Pháp nhân công ty, tổ chức mà một hoặc nhiều khách hàng cá nhân trực thuộc (mô hình B2B).

1. Phân định Đối tượng Khách hàng

  • Khách hàng cá nhân là hạt nhân dữ liệu giao tiếp: lưu trữ danh tính cá nhân, số điện thoại chính/phụ, email, địa chỉ và lịch sử cuộc gọi/tin nhắn.
  • Một khách hàng cá nhân có thể gắn kết với một pháp nhân Doanh nghiệp trong vai trò người đại diện hoặc người liên hệ kỹ thuật/mua hàng.

2. Các trường hợp ứng dụng thực tế

  • Chiến dịch Tiếp cận Tự động (Outbound Campaign Integration): Lọc danh sách khách hàng tiềm năng theo tiêu chí nâng cao để đưa trực tiếp vào chiến dịch Callbot AI (gọi tự động hàng loạt bằng giọng nói AI) hoặc phân bổ cho đội ngũ Telesale gọi điện thủ công.
  • Góc nhìn Khách hàng 360° (Customer 360 Lifecycle): Nhân viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng xem trọn vẹn lịch sử trao đổi, file ghi âm cuộc gọi, ghi chú, đơn hàng và tiến độ xử lý trên một màn hình duy nhất.
  • Tùy biến Không gian làm việc (Custom Views & Workspaces): Mỗi nhóm làm việc (Marketing, Sales, Chăm sóc khách hàng) thiết lập và lưu các Chế độ xem (View) riêng biệt theo trạng thái phễu hoặc nhân viên phụ trách.
  • Bảo vệ Dữ liệu Doanh nghiệp: Ngăn ngừa việc thất thoát khách hàng tiềm năng bằng cơ chế tự động phân chia lead và tự động thu hồi lead về kho chung nếu nhân viên không tương tác.

[!IMPORTANT] CẢNH BÁO AN TOÀN DỮ LIỆU: Thao tác Xóa khách hàng là hành động xóa vĩnh viễn và KHÔNG THỂ KHÔI PHỤC. Toàn bộ dữ liệu gắn liền gồm lịch sử cuộc gọi, file ghi âm, ghi chú, đơn hàng và tiến trình liên quan sẽ bị xóa khỏi hệ thống. Vui lòng cân nhắc chuyển trạng thái khách hàng sang “Không tiềm năng” thay vì xóa.

II. Hướng dẫn Màn hình Danh sách Khách hàng (Contact List)

Đường dẫn truy cập: Từ thanh điều hướng bên trái, chọn Khách hàng > Cá nhân (Đường dẫn: /dashboard/<mã_công_ty>/contacts/contact).

Tổng quan màn hình danh sách khách hàng Giao diện danh sách khách hàng cá nhân với hệ thống View tabs, bộ lọc và bảng dữ liệu tương tác.

1. Quản lý Chế độ xem (Views) & Phân quyền View

Hệ thống cho phép lưu lại cấu hình bộ lọc, thứ tự sắp xếp và các cột hiển thị thành từng tab Chế độ xem riêng biệt.

a. Tạo chế độ xem mới

  1. Trên thanh tab Chế độ xem (phía trên bảng danh sách), bấm vào biểu tượng + Thêm chế độ xem.
  2. Trong cửa sổ Đặt tên chế độ xem, cấu hình các thông tin:
    • Tên chế độ xem: Điền tên gợi nhớ (Ví dụ: “Lead mới chưa liên hệ”, “Khách hàng VIP miền Bắc”, “Cần gọi lại”).
    • Kiểu chế độ xem: Chọn Danh sách (List view) hoặc Kanban (Kanban view).
    • Phân quyền truy cập:
      • Công khai (Public): Toàn bộ nhân viên trong tổ chức đều xem và sử dụng được view này.
      • Riêng tư (Private): Chỉ duy nhất tài khoản của bạn nhìn thấy và sử dụng.
      • Theo vai trò / Phòng ban (Role-based): Chỉ chia sẻ cho các nhóm người dùng cụ thể.
  3. Bấm Lưu lại để tạo tab mới.

b. Lưu và quản lý cấu hình View

  • Sau khi thay đổi bộ lọc, thứ tự sắp xếp hoặc cột hiển thị trên tab hiện tại, hệ thống sẽ xuất hiện nút Lưu chế độ xem. Bấm nút này để cập nhật vĩnh viễn các điều kiện vào view.
  • Bấm vào biểu tượng mũi tên hoặc ··· (Ba chấm) cạnh tên tab để:
    • Đổi tên chế độ xem: Cập nhật lại tên tab.
    • Sao chép chế độ xem: Nhân bản nhanh cấu hình view thành một tab mới.
    • Cấu hình chế độ xem: Điều chỉnh lại quyền truy cập hoặc đổi kiểu hiển thị.
    • Xóa chế độ xem: Xóa tab (chỉ xóa cấu hình hiển thị, không làm mất dữ liệu khách hàng).

2. Bộ lọc Nhanh & Bộ lọc Nâng cao (Advanced Filter)

a. Bộ lọc nhanh trên thanh công cụ

  • Ô tìm kiếm: Nhập Họ tên, Số điện thoại, Email hoặc Mã khách hàng để tra cứu tức thì.
  • Bộ lọc phân loại: Lọc nhanh theo Danh sách liên hệ, Hành trình khách hàng, Nhãn dán (Tag), Nhân viên phụ trách, Nhân viên hỗ trợ, Thời gian khởi tạo.

b. Thiết lập Bộ lọc nâng cao (Đa điều kiện AND/OR)

  1. Bấm nút Lọc nâng cao trên thanh công cụ.

Thiết lập bộ lọc nâng cao đa điều kiện Giao diện thiết lập bộ lọc nâng cao với các toán tử so sánh logic.

  1. Bấm + Thêm điều kiện:
    • Trường dữ liệu: Chọn bất kỳ trường mặc định hoặc trường tùy chỉnh nào (Tên khách hàng, SĐT, Tỉnh/Thành, Doanh thu, Ngày tạo…).
    • Toán tử so sánh: Bằng, Không bằng, Chứa, Không chứa, Bắt đầu bằng, Trong khoảng, Đã có dữ liệu, Chưa có dữ liệu.
    • Giá trị cần lọc: Nhập văn bản hoặc chọn giá trị từ danh sách.
  2. Ghép nối các điều kiện bằng logic:
    • VÀ (AND): Khách hàng phải thỏa mãn đồng thời tất cả các tiêu chí.
    • HOẶC (OR): Khách hàng chỉ cần thỏa mãn một trong các tiêu chí.
  3. Bấm Áp dụng để hiển thị kết quả trên bảng.

3. Tùy chỉnh Cột hiển thị & Sắp xếp (Sort & Columns)

a. Tùy chỉnh cột hiển thị

  1. Bấm biểu tượng Bánh răng / Cài đặt cột ở góc trên bên phải bảng dữ liệu.
  2. Tích chọn các cột thông tin cần hiển thị, hoặc bỏ tích các cột không cần thiết.
  3. Giữ và kéo biểu tượng ⋮⋮ cạnh tên trường để thay đổi thứ tự hiển thị của các cột từ trái sang phải.
  4. Ghim cột (Freeze): Chọn ghim cố định các cột nhận diện quan trọng (như Cột chọn, Tên khách hàng, Số điện thoại) để khi cuộn ngang màn hình, thông tin này vẫn luôn hiển thị.
  5. Bấm Áp dụng.

b. Sắp xếp thứ tự dữ liệu (Sorting)

  • Bấm trực tiếp vào tiêu đề cột trên bảng để đảo chiều sắp xếp: Tăng dần (A-Z, 0-9) hoặc Giảm dần (Z-A, 9-0).
  • Hoặc bấm nút Sắp xếp trên thanh công cụ để cấu hình sắp xếp đa tầng (Ví dụ: Ưu tiên sắp xếp theo Thời gian cập nhật gần nhất, sau đó đến Tên khách hàng).

4. Chỉnh sửa Trực tiếp trên Bảng (Inline Edit) & Tự động lưu (Autosave)

UCALL hỗ trợ tính năng biên tập dữ liệu siêu tốc theo phong cách bảng tính:

a. Thao tác sửa trực tiếp (Inline Edit)

  • Nhấp đúp chuột (hoặc nhấp vào ô dữ liệu) tại bất kỳ ô nào trên bảng (Tên, SĐT, Email, Người phụ trách, Hành trình, Ghi chú…).
  • Nhập giá trị mới hoặc chọn từ danh sách thả xuống.
  • Nhấn phím Enter hoặc nhấp chuột ra ngoài ô để hoàn tất.

b. Cấu hình Tự động lưu (Autosave Mode)

Tại góc trên bên phải bảng có công tắc Tự động lưu (Autosave):

  • Trạng thái BẬT (On): Dữ liệu được gửi lên máy chủ và lưu lại ngay lập tức khi bạn hoàn tất chỉnh sửa ô. Chế độ này phù hợp khi cần thao tác nhanh từng bản ghi đơn lẻ.
  • Trạng thái TẮT (Off): Các ô sau khi sửa sẽ hiển thị viền nổi bật (Pending changes). Dữ liệu chỉ được cập nhật chính thức khi bạn bấm nút Lưu thay đổi trên thanh thông báo màu vàng phía trên. Chế độ này an toàn khi bạn cần rà soát sửa đổi hàng loạt ô trước khi áp dụng.

5. Thao tác Nhanh trên từng Dòng (Row Actions)

Tại mỗi dòng khách hàng, di chuột sang các cột thao tác để thực hiện:

  • Gọi điện 1-click (Click-to-Call): Bấm biểu tượng 📞 Điện thoại. Hệ thống sẽ kích hoạt bàn phím ảo (Softphone) hoặc tổng đài VoIP tích hợp để quay số trực tiếp đến khách hàng mà nhân viên không cần bấm số thủ công.
  • Ghi chú nhanh (Quick Note): Bấm biểu tượng 📝 Ghi chú để mở cửa sổ popover, nhập nhanh nội dung trao đổi vừa diễn ra và lưu lại vào nhật ký khách hàng.
  • Xem chi tiết: Bấm trực tiếp vào tên khách hàng để mở màn hình chi tiết 360 độ.

III. Quản lý Khách hàng theo dạng Kanban (Kanban View)

Chế độ xem Kanban giúp trực quan hóa toàn bộ phễu khách hàng theo từng giai đoạn của hành trình mua hàng (Customer Journey). Đội ngũ kinh doanh và chăm sóc khách hàng có thể nắm bắt nhanh số lượng cơ hội, giá trị giao dịch kỳ vọng và dễ dàng cập nhật tiến trình bằng thao tác kéo thả thẻ trực quan.

1. Kiến trúc Bảng Kanban & 8 Giai đoạn Hành trình

  • Mỗi cột (Column): Tương ứng với một giai đoạn cụ thể trong phễu hành trình khách hàng.
  • Mỗi thẻ (Card): Tương ứng với một khách hàng cá nhân (Contact) với các trường thông tin nhận diện cốt lõi hiển thị trực tiếp trên mặt thẻ.

Các giai đoạn hành trình tiêu chuẩn:

  1. Chưa xác định: Khách hàng mới được nạp vào hệ thống qua form, import hoặc API nhưng chưa được phân loại.
  2. Mới đăng ký (New Lead): Khách hàng vừa đăng ký quan tâm sản phẩm/dịch vụ, chờ liên hệ đầu tiên.
  3. Lead lạnh (Cold Lead): Đã liên hệ nhưng chưa phát sinh nhu cầu cấp thiết hoặc đang tham khảo thêm.
  4. Lead ấm (Warm Lead): Đã trao đổi, khách hàng có sự quan tâm rõ rệt và phản hồi tích cực.
  5. Lead nóng (Hot Lead): Đang trong giai đoạn tư vấn chuyên sâu, gửi báo giá hoặc chuẩn bị ký hợp đồng.
  6. Thanh toán / Đã chốt (Won): Khách hàng đã phát sinh đơn hàng thành công hoặc hoàn tất thanh toán.
  7. Khách hàng thân thiết (Loyal Customer): Khách hàng đã mua hàng nhiều lần, tham gia chương trình chăm sóc định kỳ.
  8. Không tiềm năng (Lost / Unqualified): Khách hàng sai thông tin, không có nhu cầu hoặc từ chối dịch vụ.

2. Kéo thả thẻ để cập nhật trạng thái (Drag & Drop)

  • Để chuyển khách hàng sang giai đoạn chăm sóc tiếp theo, bạn chỉ cần nhấp giữ chuột vào thẻ khách hàng và kéo sang cột mục tiêu, sau đó thả chuột.
  • Hệ thống sẽ tự động cập nhật trường Hành trình khách hàng ngay lập tức và ghi nhận lịch sử thay đổi vào Dòng thời gian (Timeline) của khách hàng đó.

[!TIP] Tự động kích hoạt hành động: Khi một thẻ được chuyển sang cột mới (Ví dụ từ “Lead ấm” sang “Lead nóng”), hệ thống có thể kết hợp với phân hệ Adaflow để tự động gửi thông báo cho Quản lý hoặc tạo công việc (Task) nhắc nhở gọi lại cho Sales.

3. Xem và chỉnh sửa thông tin nhanh từ Thẻ

Trên mỗi thẻ Contact, bạn có thể thực hiện:

  • Xem tóm tắt thông tin: Mặt thẻ hiển thị Họ tên, Số điện thoại, Email, Nhãn dán (Tag), Người phụ trách và Doanh thu tích lũy.
  • Mở màn hình chi tiết 360°: Bấm trực tiếp vào Họ tên khách hàng trên thẻ để mở giao diện chi tiết toàn diện.
  • Gọi điện 1-click: Bấm biểu tượng 📞 ngay trên thẻ để kích hoạt bàn phím tổng đài gọi ngay.

4. Tìm kiếm và Lọc dữ liệu trên Bảng Kanban

Tại thanh công cụ phía trên bảng Kanban:

  • Thanh tìm kiếm: Gõ tên, số điện thoại hoặc email để lọc các thẻ khớp điều kiện trên toàn bộ các cột.
  • Lọc theo Người phụ trách: Xem riêng các thẻ khách hàng thuộc quyền quản lý của cá nhân bạn hoặc một nhân viên cụ thể.
  • Lọc theo Danh sách liên hệ / Nhãn dán (Tags): Tập trung vào các phân khúc khách hàng mục tiêu cho từng chiến dịch.

5. Cấu hình Trường thông tin hiển thị trên Mặt thẻ Kanban

Quản trị viên có thể tùy biến những trường thông tin nào được phép xuất hiện trên mặt thẻ:

  1. Vào Cài đặt > Cài đặt dữ liệu > Khách hàng (/settings/general/customer).
  2. Tìm đến trường dữ liệu mong muốn (Ví dụ: Nguồn lead, Ngân sách, Sản phẩm quan tâm).
  3. BẬT thuộc tính Hiển thị ở Kanban (Default in Kanban).
  4. Bấm Lưu. Ngay lập tức thông tin này sẽ xuất hiện trên mọi thẻ của bảng Kanban.

IV. Thao tác Hàng loạt trên Danh sách (Bulk Actions)

Khi bạn tích chọn từ 2 khách hàng trở lên (hoặc tích ô vuông trên cùng của tiêu đề cột để chọn toàn bộ trang), Thanh công cụ hàng loạt sẽ tự động xuất hiện:

Thanh công cụ thao tác hàng loạt khi chọn nhiều khách hàng Thanh công cụ hàng loạt xuất hiện khi tích chọn nhiều khách hàng.

Menu thao tác mở rộng hàng loạt Các thao tác mở rộng: Thêm vào Callbot, Telesale, Gửi Email, Danh sách tĩnh.

1. Sửa hàng loạt (Bulk Edit)

Cho phép đồng bộ cập nhật một hoặc nhiều trường dữ liệu cho hàng loạt khách hàng cùng lúc:

Hộp thoại sửa hàng loạt trường dữ liệu Hộp thoại Sửa hàng loạt cho phép chọn trường và cập nhật đồng thời.

  1. Bấm nút Sửa hàng loạt.
  2. Chọn trường thông tin cần cập nhật (Ví dụ: Nhân viên phụ trách, Hành trình khách hàng, Nguồn lead, Nhãn dán).
  3. Nhập hoặc chọn giá trị mới cần áp dụng.
  4. Bấm Xác nhận cập nhật. Hệ thống sẽ xử lý ngầm và thông báo kết quả khi hoàn tất.

2. Thêm khách hàng vào Chiến dịch Callbot AI

Đưa tập khách hàng được chọn vào kịch bản gọi tự động bằng giọng nói AI:

  1. Bấm Thao tác khác > chọn Thêm vào chiến dịch Callbot.
  2. Chọn Chiến dịch Callbot đích (đã tạo sẵn trong module Callbot).
  3. Chọn tùy chọn xử lý trùng lặp: Bỏ qua nếu số điện thoại đã có trong chiến dịch hoặc Cho phép gọi lại.
  4. Bấm Thêm vào chiến dịch. Danh sách số điện thoại sẽ lập tức được nạp vào hàng đợi gọi của bot.

3. Thêm khách hàng vào Chiến dịch Telesale

Phân bổ danh sách khách hàng cho nhân viên gọi điện thủ công:

  1. Bấm Thao tác khác > chọn Thêm vào chiến dịch Telesale.
  2. Chọn Chiến dịch Telesale tương ứng.
  3. Chọn hình thức phân chia lead cho nhân viên trực thuộc chiến dịch: Chia đều (Round-Robin) hoặc Giữ nguyên người phụ trách hiện tại.
  4. Bấm Xác nhận.

4. Gửi Email Hàng loạt

  1. Bấm nút Gửi Email.
  2. Chọn Hòm thư gửi đi (Hòm mail công ty hoặc mail cá nhân đã kết nối).
  3. Chọn Mẫu Email (Template) có sẵn hoặc tự soạn thảo nội dung mới bằng trình biên tập Rich-text.
  4. Sử dụng các thẻ biến động (Merge tags) như {contact_name}, {company_name}, {phone} để cá nhân hóa nội dung cho từng người nhận.
  5. Bấm Gửi ngay hoặc Lên lịch gửi.

5. Thêm vào Danh sách Tĩnh (Static List)

Danh sách tĩnh là tập hợp các khách hàng được gom cố định theo một đợt sự kiện, hội thảo hoặc tệp remarketing cụ thể:

  1. Bấm Thao tác khác > chọn Thêm vào danh sách tĩnh.
  2. Chọn danh sách tĩnh có sẵn hoặc bấm Tạo danh sách tĩnh mới.
  3. Bấm Lưu.

6. Xóa Dữ liệu Hàng loạt & Cảnh báo Bảo mật

  1. Bấm nút Xóa (Icon thùng rác màu đỏ).
  2. Hệ thống sẽ hiển thị hộp thoại cảnh báo:

    ⚠️ “Cảnh báo: Bạn đang thực hiện xóa vĩnh viễn [X] khách hàng. Toàn bộ dữ liệu tương tác, cuộc gọi, ghi chú và liên kết sẽ bị xóa khỏi hệ thống và KHÔNG THỂ KHÔI PHỤC. Bạn có chắc chắn muốn tiếp tục?”

  3. Bấm Xác nhận xóa để thực thi. Hành động này được ghi nhận vào Nhật ký hoạt động của Quản trị viên (Audit Log).

V. Màn hình Chi tiết Khách hàng 360° (Contact Detail View)

Khi bấm vào tên của một khách hàng trên bảng danh sách, hệ thống chuyển hướng đến trang chi tiết toàn diện:

Màn hình chi tiết khách hàng 360 độ Bố cục 3 cột toàn diện: Hồ sơ khách hàng (trái), Nhật ký tương tác & Dòng thời gian (giữa), Thực thể kinh doanh liên kết (phải).

1. Cột Trái: Hồ sơ Khách hàng (Customer Profile)

  • Chỉnh sửa thông tin trực tiếp: Di chuột vào từng trường dữ liệu (Họ tên, SĐT, Email, Địa chỉ, Chức vụ, Nguồn lead) để sửa trực tiếp mà không cần mở popup.
  • Cập nhật Hành trình khách hàng: Chuyển đổi trạng thái phễu (Mới đăng ký, Đang tư vấn, Báo giá, Đã chốt, Không tiềm năng).
  • Gán Nhãn dán (Tags): Gắn nhãn màu sắc để phân loại nhóm hành vi (Ví dụ: #Khách_VIP, #Quan_tâm_AI, #Hội_thảo_T9).
  • Đổi Người phụ trách: Chuyển giao quyền chăm sóc khách hàng cho nhân sự khác kèm tùy chọn chuyển giao toàn bộ công việc và lịch hẹn chưa hoàn thành.

2. Cột Giữa: Nhật ký Hoạt động & Dòng thời gian (Timeline)

a. Thêm Ghi chú (Note)

  1. Chọn tab Ghi chú trên thanh công cụ giữa.
  2. Nhập nội dung trao đổi, đính kèm file (PDF, Word, Ảnh), định dạng văn bản in đậm/gạch đầu dòng.
  3. Gõ @Tên_đồng_nghiệp để nhắc nhở và gửi thông báo trực tiếp cho nhân sự liên quan.
  4. Bấm Lưu ghi chú. Ghi chú sẽ được ghim vào dòng thời gian theo đúng mốc giờ thực hiện.

b. Gọi điện trực tiếp (Click-to-Call) & Nghe lại ghi âm

  1. Chọn tab Cuộc gọi hoặc bấm icon điện thoại tại tiêu đề hồ sơ.
  2. Chọn đầu số gọi ra (Hotline / Máy nhánh tổng đài).
  3. Trong khi đàm thoại, nhân viên có thể ghi chép tóm tắt nội dung cuộc gọi trực tiếp trên form.
  4. Sau khi gác máy, hệ thống tự động lưu trữ:
    • Trạng thái cuộc gọi (Thành công, Bận máy, Không nhấc máy).
    • Thời lượng đàm thoại thực tế.
    • File ghi âm cuộc gọi (cho phép nghe lại trực tiếp trên trình duyệt hoặc tải về).

c. Dòng thời gian tương tác (Activity Timeline)

  • Hiển thị toàn bộ sự kiện theo thứ tự thời gian đảo ngược (mới nhất ở trên cùng).
  • Tích hợp bộ lọc dòng thời gian: Cho phép chỉ hiển thị riêng lẻ Cuộc gọi, Ghi chú, Email, hoặc Lịch sử thay đổi hệ thống.

Phía bên phải màn hình chi tiết là nơi liên kết khách hàng với toàn bộ chu trình kinh doanh:

a. Tạo Công việc (Task)

  • Mục đích: Giao việc cần làm liên quan đến khách hàng (Ví dụ: “Gửi báo giá trước 17h”, “Gọi lại chốt hợp đồng”).
  • Thao tác: Bấm + Thêm tại mục Công việc > Nhập Tiêu đề, Hạn chót (Deadline), Mức độ ưu tiên (Thấp / Trung bình / Cao), Người thực hiện > Bấm Lưu.

b. Tạo Lịch hẹn (Appointment)

  • Mục đích: Lên lịch họp trực tiếp hoặc hẹn gặp online qua Google Meet/Zoom.
  • Thao tác: Bấm + Thêm tại mục Lịch hẹn > Chọn Thời gian bắt đầu - kết thúc, Địa điểm/Link họp, Nội dung cuộc họp, Thành viên tham gia > Bấm Lưu. Hệ thống hỗ trợ gửi thông báo nhắc hẹn trước giờ G.

c. Tạo Đơn hàng (Order)

  • Mục đích: Khởi tạo đơn mua sản phẩm/dịch vụ trực tiếp từ hồ sơ khách hàng.
  • Thao tác: Bấm + Thêm tại mục Đơn hàng > Chọn Sản phẩm trong kho, Số lượng, Đơn giá, Áp dụng chiết khấu/Mã giảm giá, Chọn Phương thức thanh toán và Đơn vị vận chuyển > Bấm Tạo đơn hàng.

d. Tạo Cơ hội Bán hàng (Deal / Opportunity)

  • Mục đích: Đưa khách hàng vào quy trình phễu bán hàng (Sales Pipeline) để quản trị doanh thu dự kiến.
  • Thao tác: Bấm + Thêm tại mục Cơ hội > Nhập Tên cơ hội, Chọn Quy trình bán hàng (Pipeline), Giai đoạn hiện tại (Tiếp cận -> Demo -> Báo giá -> Đàm phán), Giá trị cơ hội (VND), Ngày kỳ vọng chốt > Bấm Lưu.

e. Tạo Phiếu ghi Hỗ trợ (Ticket)

  • Mục đích: Ghi nhận khiếu nại, phản ánh chất lượng dịch vụ hoặc yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật từ khách hàng.
  • Thao tác: Bấm + Thêm tại mục Phiếu ghi > Nhập Tiêu đề sự cố, Phân loại nhóm lỗi, Mức độ khẩn cấp (SLA), Nhân sự chịu trách nhiệm xử lý > Bấm Tạo phiếu ghi.

f. Tạo & Liên kết Doanh nghiệp (Company)

  • Mục đích: Dành cho mô hình kinh doanh B2B; gắn khách hàng cá nhân này vào pháp nhân doanh nghiệp tương ứng.
  • Thao tác: Bấm + Thêm tại mục Công ty > Tìm kiếm công ty có sẵn trên hệ thống hoặc bấm Tạo công ty mới (Nhập Tên công ty, Mã số thuế, Website, Quy mô). Sau khi gắn, khách hàng sẽ giữ vai trò người liên hệ (Contact Person) của công ty đó.

VI. Cấu hình Hệ thống & Trường Dữ liệu Tùy chỉnh (Custom Fields)

Hệ thống cho phép mở rộng các trường thông tin không giới hạn để phù hợp với từng ngành nghề kinh doanh đặc thù (Bất động sản, Giáo dục, Y tế, Tài chính, Bán lẻ,…).

Đường dẫn truy cập: Bấm biểu tượng ⚙ Cài đặt ở góc trên bên phải thanh Header > chọn Cài đặt dữ liệu > Khách hàng (Đường dẫn: /dashboard/<mã_công_ty>/settings/general/customer).

Danh sách cấu hình trường dữ liệu khách hàng Giao diện quản lý danh sách các trường dữ liệu tùy chỉnh của Khách hàng.

1. Bảng 17 Kiểu Dữ liệu Được Hỗ trợ

Khi bấm nút + Thêm mới, hệ thống cung cấp 17 kiểu dữ liệu chuyên sâu:

Cửa sổ thêm mới trường dữ liệu tùy chỉnh Hộp thoại cấu hình trường dữ liệu tùy chỉnh với tên trường, nhóm dữ liệu và kiểu nhập liệu.

STT Kiểu dữ liệu Mô tả chi tiết & Ví dụ ứng dụng
1 Nhập chữ (Single-line text) Chuỗi ký tự ngắn: Họ tên phụ, Mã số CCCD, Biển số xe.
2 Đoạn văn (Paragraph text) Văn bản dài nhiều dòng: Ghi chú đặc biệt, Yêu cầu kỹ thuật.
3 Văn bản có định dạng (Rich text) Văn bản hỗ trợ định dạng in đậm, nghiêng, màu chữ, danh sách gạch đầu dòng.
4 Email Định dạng chuẩn hòm thư điện tử, có kiểm tra cú pháp hợp lệ.
5 Số điện thoại (Phone) Chuẩn hóa số điện thoại, tích hợp click để gọi trực tiếp.
6 Địa chỉ URL Đường dẫn website, link Facebook cá nhân, link hồ sơ mạng xã hội.
7 File đính kèm Cho phép tải lên tệp tài liệu: Hợp đồng PDF, ảnh CCCD, hồ sơ năng lực.
8 Số nguyên (Integer) Số nguyên không dấu phẩy: Số lượng con cái, Năm sinh, Số chi nhánh.
9 Số thập phân (Decimal) Số có dấu thập phân: Chiều cao, cân nặng, điểm đánh giá tín nhiệm.
10 Phần trăm (Percentage) Định dạng tỷ lệ phần trăm (0% - 100%): Tỷ lệ chiết khấu riêng, Tỷ lệ hoa hồng.
11 Ngày (Date) Ngày tháng năm: Ngày sinh nhật, Ngày cấp phép kinh doanh.
12 Ngày & Giờ (Date & Time) Mốc thời gian chính xác: Giờ hẹn nhận nhà, Thời điểm tiếp cận gần nhất.
13 Thời lượng (Duration) Khoảng thời gian: Thời gian dùng thử sản phẩm (Số giờ/phút).
14 Chọn một (Single select) Danh sách thả xuống chỉ được chọn 1 giá trị: Giới tính, Tình trạng hôn nhân.
15 Chọn nhiều (Multi select) Danh sách chọn nhiều nhãn: Sở thích, Kênh quan tâm, Nhu cầu sản phẩm.
16 Một tài khoản (Single User) Chọn 1 nhân viên trong tổ chức: Người phê duyệt, Quản lý trực tiếp.
17 Nhiều tài khoản (Multiple Users) Chọn nhiều nhân viên: Nhóm nhân sự hỗ trợ dự án.

2. Thuộc tính Điều khiển Trường Dữ liệu

Mỗi trường dữ liệu có 4 thuộc tính cấu hình quan trọng:

  • Có sử dụng (Allow in form): Bật để kích hoạt trường trên hệ thống; tắt để tạm ẩn mà không làm mất dữ liệu lịch sử.
  • Có bắt buộc (Is must fill): Buộc người dùng phải nhập thông tin này mới được phép lưu khách hàng mới.
  • Hiển thị ở bảng (Default in table): Tự động xuất hiện làm một cột mặc định trên bảng danh sách khách hàng.
  • Hiển thị ở Kanban (Default in Kanban): Hiển thị trường thông tin này trực tiếp trên mặt thẻ ở chế độ xem Kanban.

3. Cấu hình Tự động Phân công & Thu hồi Khách hàng

Tại tab Cấu hình trong trang Cài đặt Khách hàng:

  • Quy tắc Phân công Lead tự động (Auto-assignment): Thiết lập cơ chế tự động chia khách hàng mới từ Web form, Facebook Lead Ads, Google Ads hoặc API cho đội ngũ Sales theo hình thức Xoay vòng (Round-Robin) hoặc Theo tỷ lệ phần trăm phân bổ.
  • Cơ chế Thu hồi Khách hàng (Lead Recycling): Nếu nhân viên phụ trách không phát sinh tương tác (không gọi điện, không có ghi chú mới) sau khoảng thời gian quy định (Ví dụ: 3 ngày), hệ thống tự động thu hồi khách hàng về “Kho chung” để phân bổ cho nhân viên khác, tránh bỏ quên khách hàng tiềm năng.

VII. Tính năng Mở rộng: Nhập & Xuất Dữ liệu (Import / Export)

1. Quy trình Nhập Khách hàng từ Excel/CSV (Import Wizard)

Truy cập: Từ danh sách khách hàng > Bấm nút Nhập file (Đường dẫn: /dashboard/<mã_công_ty>/contacts/import).

Quy trình nhập liệu chuẩn gồm 3 bước:

  1. Bước 1 - Tải file lên (Upload file):
    • Hỗ trợ định dạng .xlsx, .xls, .csv (dung lượng tối đa 20MB).
    • Bấm Tải file mẫu để tải template chuẩn của hệ thống về máy tính.
    • Chọn Danh sách khách hàng mục tiêu để nạp dữ liệu vào.
  2. Bước 2 - Ghép nối trường dữ liệu (Column Mapping):
    • Hệ thống tự động nhận diện cột hoặc cho phép bạn tự ghép nối cột trong Excel với các trường tương ứng trên UCALL (Tên, SĐT, Email, Tỉnh thành, Ghi chú…).
  3. Bước 3 - Cấu hình kiểm tra trùng lặp (Duplicate Resolution):
    • Tiêu chí kiểm tra trùng: Theo Số điện thoại hoặc Email.
    • Hành vi xử lý:
      • Bỏ qua bản ghi trùng: Giữ nguyên dữ liệu cũ, không nhập bản ghi trùng.
      • Cập nhật đè thông tin mới: Giữ số điện thoại nhưng ghi đè các thông tin mới từ file Excel vào khách hàng cũ.
      • Cho phép tạo trùng: Vẫn tạo khách hàng mới dù trùng số điện thoại.
    • Bấm Hoàn tất để tiến hành nhập dữ liệu và nhận báo cáo kết quả (Số bản ghi thành công / thất bại).

2. Xuất Dữ liệu ra File Excel (Export)

  1. Trên bảng danh sách, sử dụng bộ lọc để lọc ra tập khách hàng cần xuất (hoặc tích chọn các dòng cụ thể).
  2. Bấm nút Xuất file trên thanh công cụ.
  3. Chọn các trường thông tin cần xuất ra file.
  4. Bấm Tải xuống. File Excel sẽ được tạo và tải về máy tính của bạn.

VIII. Các Trường Tính Toán Tự Động của Liên hệ (Autocalculated Fields)

Nhóm trường tự động tính toán (Rollup & Formula) giúp ban giám đốc và nhân sự theo dõi liên tục chỉ số sức khỏe của từng mối quan hệ mà không cần nhập liệu thủ công.

1. Nhóm trường Tương tác (Interaction Fields)

Tên trường Mô tả Quy tắc cập nhật
Thời gian cập nhật cuối cùng Lưu thời điểm gần nhất có bất kỳ hoạt động nào trên khách hàng. Cập nhật khi phát sinh: Cuộc gọi, Tin nhắn đa kênh, Email, Ghi chú, Meeting, Task hoặc cập nhật Properties.
Thời gian tương tác cuối cùng Lưu thời điểm gần nhất phát sinh trao đổi 1-1 giữa nhân viên và khách hàng. Bao gồm: Cuộc gọi (không tính Callbot), Tin nhắn đa kênh, Email 1-1.
Thời gian liên lạc cuối cùng Lưu thời điểm gần nhất có hoạt động liên lạc thành công. Cuộc gọi thành công, tin nhắn Zalo cá nhân, email 1-1. Không tính cuộc gọi nhỡ.
Thời gian tương tác cuối cùng của NV Lần gần nhất nhân viên chủ động tương tác. Cuộc gọi ra thành công, tin nhắn gửi đi từ Zalo cá nhân của nhân viên, email 1-1.
Thời gian tương tác cuối cùng của KH Lần gần nhất khách hàng chủ động tương tác. Cuộc gọi đến thành công, tin nhắn khách gửi, form website/landing page.
Số ngày chưa tương tác Số ngày từ lần liên lạc gần nhất đến hiện tại. Công thức: Ngày hiện tại - Thời gian liên lạc cuối cùng. Đặt lại về 0 khi có liên lạc mới.
Số lần tương tác Tổng số lần liên lạc thành công. Tổng số cuộc gọi thành công + số phiên chat Zalo + email 1-1.
Thời gian gán nhân viên phụ trách Lần gần nhất được phân công nhân sự. Cập nhật khi trường Nhân viên phụ trách thay đổi.
Thời gian gọi gần nhất Thời điểm phát sinh cuộc gọi gần nhất. Cập nhật sau mỗi cuộc gọi (bao gồm cả gọi nhỡ).
Ngày gọi thành công đầu tiên Thời điểm cuộc gọi thành công đầu tiên. Ghi nhận một lần duy nhất khi kết nối thành công đầu tiên.
Tổng số cuộc gọi Tổng số cuộc gọi phát sinh với khách hàng. Tăng 1 sau mỗi cuộc gọi ghi nhận trong hệ thống.
Thời gian gọi Callbot gần nhất Lần gần nhất Callbot tự động gọi khách hàng. Cập nhật khi phát sinh cuộc gọi từ chiến dịch Callbot.
Thời gian gọi Telesale gần nhất Lần gần nhất nhân viên Telesale gọi thủ công. Cập nhật khi phát sinh cuộc gọi thủ công.

2. Nhóm trường Đơn hàng (Order Fields)

Tên trường Mô tả Ghi chú nghiệp vụ
Doanh thu Tổng giá trị tất cả đơn hàng thành công của khách hàng. Chỉ tính đơn thành công; không tính đơn hủy/hoàn.
Số lượng đơn hàng Tổng số đơn hàng khách hàng đã tạo. Bao gồm mọi trạng thái đơn hàng.
Số lượng đơn hàng thành công Tổng số đơn hàng đã hoàn tất giao dịch. Phản ánh chính xác giá trị thực tế của khách hàng.
Thời gian mua đơn hàng đầu tiên Mốc thời gian đơn hàng thành công đầu tiên. Mốc chuyển đổi từ Lead sang Khách hàng chính thức.
Thời gian mua đơn hàng cuối cùng Thời điểm phát sinh đơn hàng thành công gần nhất. Dùng để theo dõi mức độ mua lại và tái kích hoạt.
Thời gian chuyển đổi (số ngày) Số ngày từ lúc tạo Contact đến đơn hàng đầu tiên. Ngày mua đầu tiên - Ngày tạo Contact.
Số ngày chưa mua hàng Số ngày kể từ lần mua hàng thành công gần nhất. Hôm nay - Thời gian mua đơn hàng cuối cùng.
Số ngày trung bình giữa các lần mua Chu kỳ mua hàng trung bình. (Ngày mua cuối - Ngày mua đầu) / (Số đơn - 1).
Các sản phẩm đã mua Danh sách toàn bộ sản phẩm khách hàng đã mua thành công. Hỗ trợ tư vấn upsell và cross-sell phù hợp.

3. Nhóm trường Cơ hội Bán hàng (Deal Fields)

Tên trường Mô tả Ghi chú nghiệp vụ
Doanh thu dự kiến Tổng giá trị kỳ vọng của tất cả deal đang mở theo xác suất. Phục vụ dự báo doanh thu đường ống.
Doanh thu deal thành công Tổng giá trị thực tế của các deal đã chốt thành công. Đo lường hiệu suất thực tế của Sales.
Số cơ hội bán hàng Tổng số deal đã tạo cho khách hàng. Đo lường tiềm năng nhu cầu khách hàng.
Số cơ hội thành công Số deal đã chốt thành công. Tỷ lệ thành công = Số deal thành công / Tổng số deal.
Days to close deal đầu tiên Số ngày từ khi tạo Contact đến khi chốt deal đầu tiên. Đánh giá tốc độ và hiệu quả của chu kỳ bán hàng.

4. Nhóm trường Ticket Chăm sóc Khách hàng

Tên trường Mô tả Ghi chú nghiệp vụ
Tổng số ticket Tổng số yêu cầu hỗ trợ hoặc khiếu nại khách đã gửi. Đo lường mức độ phát sinh vấn đề kỹ thuật/dịch vụ.
Số ticket đã đóng Tổng số yêu cầu hỗ trợ đã xử lý xong. Phản ánh năng lực giải quyết của đội CSKH.
Số ticket chưa đóng Tổng số yêu cầu hỗ trợ còn đang mở/xử lý. Cần ưu tiên xử lý trước khi thực hiện upsell.
Thời gian tạo ticket đầu tiên Thời điểm phát sinh yêu cầu hỗ trợ đầu tiên. Đánh giá độ ổn định của sản phẩm sau bán.
Thời gian tạo ticket cuối cùng Thời điểm gần nhất khách gửi yêu cầu hỗ trợ. Giúp nhận diện rủi ro khách hàng không hài lòng.

5. Kích hoạt và Ứng dụng trong Bộ lọc & Automation

  1. Kích hoạt: Vào Cài đặt > Cài đặt dữ liệu > Khách hàng > Bật công tắc Sử dụng cho các trường cần dùng.
  2. Lọc khách hàng tiềm năng tái kích hoạt: Số ngày chưa liên lạc > 30 VÀ Số ngày chưa mua hàng > 60 VÀ Doanh thu > 0.
  3. Kích hoạt Automation chăm sóc: Khi Tổng doanh thu > 10.000.000, tự động gửi lời cảm ơn và gắn thẻ #VIP_Diamond.

IX. Bảng Xử lý Sự cố Thường gặp (Troubleshooting)

Vấn đề / Thông báo lỗi Nguyên nhân cốt lõi Hướng dẫn khắc phục cụ thể
Không bấm được nút Gọi điện (Click-to-Call) Chưa đăng ký tài khoản tổng đài VoIP hoặc máy nhánh (Extension) của nhân viên đang ở trạng thái Offline. Kiểm tra biểu tượng bàn phím tổng đài góc màn hình, đăng nhập lại máy nhánh SIP hoặc liên hệ Quản trị viên để cấp quyền nghe gọi.
Dữ liệu sửa trên bảng không được lưu lại Nút gạt Tự động lưu (Autosave) đang TẮT và bạn chưa bấm nút “Lưu thay đổi”. Bật công tắc Tự động lưu ở góc phải bảng, hoặc kiểm tra thanh thông báo màu vàng phía trên để bấm nút Lưu thay đổi.
Kéo thả thẻ Kanban nhưng tự nhảy về cột cũ Kết nối mạng bị gián đoạn hoặc tài khoản không có quyền sửa trường Hành trình khách hàng. Tải lại trang và kiểm tra phân quyền cập nhật giai đoạn hành trình trong Cài đặt phân quyền.
Không thể xóa khách hàng Tài khoản của bạn không được cấp quyền Xóa trong phân quyền vai trò (Role Permission). Liên hệ Quản trị viên của tổ chức để mở quyền “Xóa dữ liệu khách hàng” trong phần Cài đặt phân quyền thành viên.
Không thêm được khách hàng vào Callbot Khách hàng không có số điện thoại hợp lệ hoặc chiến dịch Callbot đã dừng hoạt động. Kiểm tra định dạng số điện thoại của khách hàng; đảm bảo chiến dịch Callbot đích đang ở trạng thái Đang chạy (Running).
Báo lỗi khi nhập file Excel (Import Failed) Tiêu đề cột trong file Excel không khớp với cấu hình mapping hoặc file chứa ký tự đặc biệt/số điện thoại sai định dạng. Tải lại file mẫu tiêu chuẩn từ hệ thống, sao chép dữ liệu vào đúng các cột và kiểm tra định dạng số điện thoại trước khi upload lại.

X. Câu hỏi thường gặp (FAQs)

  • Q: Nếu lỡ bấm xóa nhầm khách hàng thì có thể khôi phục lại từ Thùng rác không?
    • A: Hoàn toàn không. Hệ thống UCALL thực hiện cơ chế xóa dứt điểm để bảo vệ tính đồng nhất dữ liệu và quyền riêng tư. Khi đã xác nhận xóa, toàn bộ dữ liệu tương tác, cuộc gọi, ghi chú sẽ bị loại bỏ vĩnh viễn và không thể khôi phục.
  • Q: Một khách hàng có thể liên kết với nhiều Đơn hàng và Cơ hội bán hàng không?
    • A: Có. Khách hàng có quan hệ 1-N (Một - Nhiều) với Đơn hàng, Cơ hội, Công việc và Phiếu ghi. Bạn có thể tạo không giới hạn các giao dịch liên quan trong suốt vòng đời của khách hàng.
  • Q: Có thể phân quyền cho nhân viên chỉ xem được khách hàng do chính họ phụ trách không?
    • A: Có. Trong phần Cài đặt phân quyền thành viên, Quản trị viên có thể thiết lập quyền xem dữ liệu theo phạm vi: Toàn bộ công ty, Theo phòng ban/nhóm, hoặc Chỉ khách hàng được phân công phụ trách.
  • Q: Khi thêm khách hàng vào chiến dịch Callbot, bot có tự động gọi ngay lập tức không?
    • A: Thời điểm gọi phụ thuộc vào cấu hình của Chiến dịch Callbot đó (ví dụ: khung giờ gọi cho phép từ 8:00 - 18:00). Nếu chiến dịch đang chạy và nằm trong khung giờ làm việc, bot sẽ lập tức đưa số điện thoại vào hàng đợi gọi tự động.
  • Q: Khách hàng Cá nhân khác gì với Khách hàng Doanh nghiệp?
    • A: Khách hàng Cá nhân là một con người cụ thể với số điện thoại và email cá nhân. Khách hàng Doanh nghiệp là một pháp nhân công ty. Trong mô hình B2B, bạn có thể tạo một Công ty và gắn nhiều Khách hàng Cá nhân vào công ty đó với các chức vụ tương ứng (Giám đốc, Kế toán, Trưởng phòng thu mua…).