Cẩm nang Tổng hợp: Quản lý Phiếu ghi (Ticket Full Reference Guide)

Mục tiêu & Bối cảnh: Phân hệ Phiếu ghi (Ticket / Support Ticket) trong hệ sinh thái CRM của UCALL và Adahub là trung tâm điều hành tiếp nhận, xử lý và giám sát toàn bộ các yêu cầu hỗ trợ, sự cố kỹ thuật và khiếu nại dịch vụ. Tài liệu này là cẩm nang hướng dẫn toàn diện, hợp nhất tất cả các chuyên đề từ tiếp nhận, quản lý danh sách, vận hành chi tiết 360°, xử lý hàng loạt đến cấu hình trường dữ liệu tùy biến theo chuẩn mực doanh nghiệp.

I. Tổng Quan & Mô Hình Vận Hành Phiếu Ghi 360°

Trong hoạt động kinh doanh và chăm sóc khách hàng, các yêu cầu trợ giúp thường đến từ nhiều kênh khác nhau (Hotline, Zalo OA, Fanpage, biểu mẫu website, email). Hệ thống Phiếu ghi giải quyết triệt để tình trạng trôi sót thông tin và mất dấu vết xử lý thông qua quy trình chuẩn hóa:

graph LR
    A["Khách hàng gửi yêu cầu<br/>(Gọi điện, Chat, Form, Email)"] --> B["Khởi tạo Phiếu ghi (Ticket)<br/>(Cấp mã TC-xxxx)"]
    B --> C["Phân bổ Phòng ban & Nhân sự<br/>(CSKH, Kỹ thuật, Kế toán)"]
    C --> D["Điều tra & Xử lý sự cố<br/>(Gọi điện, Email, Ghi chú nội bộ)"]
    D --> E["Phê duyệt & Đóng phiếu ghi<br/>(Đo lường cam kết SLA)"]

[!IMPORTANT] LƯU Ý VỀ TÍNH TÙY BIẾN TRƯỜNG DỮ LIỆU (CẤU HÌNH THEO NHU CẦU DOANH NGHIỆP): Toàn bộ danh sách các trường thông tin của đối tượng Phiếu ghi (như Chủ đề, Nguồn tiếp nhận, SLA, Hạn chót Deadline, Mức ưu tiên, Phòng ban, Nhân viên hỗ trợ…) được mô tả trong tài liệu này chỉ là cấu hình mẫu điển hình để người dùng tham khảo. Trong thực tế vận hành, Quản trị viên (Admin) hoàn toàn có thể chủ động:

  1. Bật hoặc tắt sử dụng bất kỳ trường dữ liệu nào cho phù hợp với quy trình nội bộ của doanh nghiệp.
  2. Thiết lập bắt buộc hoặc không bắt buộc điền đối với từng trường dữ liệu (mặc định trường Tiêu đề là bắt buộc duy nhất).
  3. Tùy chỉnh danh sách lựa chọn (Options): Thêm mới, đổi tên hoặc ẩn bớt các giá trị của trường Phòng ban, SLA, Chủ đề hoặc Nguồn tiếp nhận.
  4. Tạo thêm các trường tùy chỉnh mới (Custom Fields): Khai báo các trường đặc thù theo ngành nghề (ví dụ: Phiên bản phần mềm lỗi, Mã lỗi hệ thống, Số Serial/IMEI thiết bị, Mã vận đơn giao hàng…). 👉 Chi tiết quy trình tùy biến trường xem tại: Phần VI. Cài đặt Dữ liệu & Trường Tùy biến.

1. Các thành phần thông tin cốt lõi của một Phiếu ghi

  • Mã định danh duy nhất (TC-xxxxxxxxxxxx): Hệ thống tự động cấp mã cố định để khách hàng và nhân viên đối soát thuận tiện.
  • Tiêu đề & Mô tả sự cố: Tóm tắt ngắn gọn và chi tiết nội dung cần hỗ trợ kèm tài liệu/ảnh chụp minh họa lỗi.
  • Phân loại nghiệp vụ: Gắn nhãn Chủ đề (Hỗ trợ sản phẩm, Kỹ thuật, Bảo hành…), Mức độ ưu tiên (Thấp, Trung bình, Cao), Phòng ban phụ trách.
  • Nhân sự chịu trách nhiệm: Phân công rõ Nhân viên phụ trách chính và Nhân viên hỗ trợ phối hợp.
  • Cam kết thời gian xử lý (SLA): Đặt hạn mức thời gian hoàn thành (1 giờ, 6 giờ, 12 giờ, 24 giờ, 7 ngày…) và mốc thời gian hết hạn (Deadline) để tự động cảnh báo trễ hạn.

Không gian làm việc danh sách Phiếu ghi Không gian làm việc tập trung quản lý danh sách Phiếu ghi với thanh công cụ lọc và bảng dữ liệu trạng thái.

2. Mạng lưới liên kết dữ liệu 360 độ (Cross-Object Associations)

Một phiếu ghi không đứng độc lập mà liên kết trực tiếp với mạng lưới thực thể khách hàng và kinh doanh trong CRM:

  • Khách hàng cá nhân (Contact): Định danh người yêu cầu, hỗ trợ gọi điện trực tiếp (Click-to-Call VoIP) ngay trên giao diện phiếu ghi.
  • Khách hàng Doanh nghiệp (Company): Pháp nhân đối tác ký kết hợp đồng hoặc sử dụng giải pháp.
  • Cơ hội bán hàng (Deal): Hỗ trợ kỹ thuật hoặc demo chuyên sâu trong quá trình đội ngũ kinh doanh đàm phán thương vụ.
  • Đơn hàng (Order): Xử lý khiếu nại liên quan đến chứng từ hóa đơn, giao hàng hoặc chính sách bảo hành.
  • Công việc & Lịch hẹn (Tasks & Meetings): Tự động giao việc cho nhân sự kỹ thuật hoặc lên lịch hẹn hỗ trợ qua Ultraviewer/Zoom.

Màn hình Chi tiết Phiếu ghi 360 độ Bố cục 3 cột toàn diện trên màn hình Chi tiết: Thông tin phiếu ghi, Tiến trình & Tác vụ giao tiếp, Mạng lưới thực thể liên kết.

II. Quản Lý Danh Sách, Chế Độ Xem & Bộ Lọc Nâng Cao

Đường dẫn truy cập: Từ thanh menu chính bên trái, chọn Vận hành > Phiếu ghi (Đường dẫn: /dashboard/<mã_công_ty>/ticket).

1. Quản lý Chế độ xem (Views) & Phân quyền View

Hệ thống cho phép lưu lại cấu hình bộ lọc, thứ tự sắp xếp và các cột hiển thị thành từng tab Chế độ xem (View) riêng biệt (ví dụ: “Phiếu ghi của tôi”, “Ticket khẩn cấp chưa xử lý”, “Ticket chờ phê duyệt”).

a. Tạo chế độ xem mới

  1. Trên thanh tab Chế độ xem, bấm vào biểu tượng + Thêm chế độ xem.
  2. Khai báo các thông tin:
    • Tên chế độ xem: Điền tên gợi nhớ dễ hiểu (Ví dụ: “Ticket khẩn cấp - Tuần này”, “Yêu cầu phòng Kỹ thuật”).
    • Kiểu chế độ xem: Chọn Danh sách (List view) hoặc Kanban (Kanban view).
    • Phân quyền truy cập:
      • Công khai (Public 🌐): Toàn bộ nhân viên trong công ty đều xem và sử dụng được tab này.
      • Riêng tư (Private 🔒): Chỉ duy nhất tài khoản của bạn nhìn thấy và sử dụng tab này.
      • Theo vai trò / Phòng ban (Role-based): Chỉ chia sẻ cho các nhóm người dùng hoặc phòng ban cụ thể (ví dụ: nhóm CSKH hoặc nhóm Kỹ thuật).
  3. Bấm Lưu lại để tạo tab mới.

Hộp thoại Tạo chế độ xem mới Khai báo tên chế độ xem và thiết lập phạm vi phân quyền truy cập.

b. Lưu và quản lý cấu hình View

  • Lưu thay đổi chế độ xem: Sau khi bạn thay đổi bộ lọc, thứ tự sắp xếp hoặc cột hiển thị trên tab hiện tại, hệ thống sẽ xuất hiện nút Lưu chế độ xem. Nhấp vào nút này để cập nhật vĩnh viễn các điều kiện vào view.
  • Menu tùy chọn quản lý tab: Nhấp vào biểu tượng ⋮ (Ba chấm) cạnh tên tab để:
    • Đổi tên chế độ xem: Cập nhật lại tên tab.
    • Sao chép chế độ xem: Nhân bản nhanh cấu hình view hiện tại thành một tab mới.
    • Cấu hình chế độ xem: Điều chỉnh lại quyền truy cập hoặc đổi kiểu hiển thị.
    • Xóa chế độ xem: Xóa bỏ tab view khi không còn nhu cầu sử dụng (chỉ xóa cấu hình lọc, không làm mất bất kỳ dữ liệu phiếu ghi nào).

Menu tùy chọn quản lý chế độ xem Menu tùy chọn hỗ trợ đổi tên, hiệu chỉnh phân quyền hoặc xóa chế độ xem.

2. Bộ lọc Nhanh & Bộ lọc Nâng cao (Advanced Filter)

a. Bộ lọc nhanh trên thanh công cụ

  • Ô tìm kiếm nhanh: Nhập từ khóa tên sự cố, mã phiếu ghi hoặc tên khách hàng để tra cứu tức thì theo thời gian thực.

Tìm kiếm nhanh phiếu ghi Thanh tìm kiếm nhanh hỗ trợ tra cứu tức thì theo tiêu đề hoặc mã phiếu ghi.

  • Lọc nhanh theo Trạng thái: Menu thả xuống lọc nhanh theo từng giai đoạn xử lý (Nhận task, Đang làm, Gửi yêu cầu phê duyệt, Đồng ý yêu cầu phê duyệt, Đã đóng).

Lọc nhanh theo trạng thái Menu thả xuống lọc nhanh phiếu ghi theo từng giai đoạn xử lý.

  • Lọc nhanh theo Nhân viên phụ trách: Lọc các phiếu ghi do chính bạn phụ trách hoặc của một đồng nghiệp cụ thể.

Lọc nhanh theo nhân viên phụ trách Lọc nhanh danh sách phiếu ghi được phân công cho từng nhân sự.

  • Lọc nhanh theo Khoảng thời gian khởi tạo: Chọn khoảng ngày tiếp nhận phiếu ghi cần rà soát theo tuần hoặc tháng.

Bộ lọc nhanh theo khoảng thời gian khởi tạo Hộp thoại chọn khoảng thời gian khởi tạo hỗ trợ rà soát phiếu ghi theo tuần hoặc tháng.

b. Thiết lập Bộ lọc nâng cao đa điều kiện (Advanced Filter)

Khi cần trích xuất danh sách phiếu ghi theo các tiêu chí phức tạp (ví dụ: tìm các ticket ưu tiên cao, thuộc phòng kỹ thuật và đã quá hạn SLA):

  1. Nhấp vào nút Lọc nâng cao trên thanh công cụ.
  2. Bấm + Thêm điều kiện:
    • Chọn trường dữ liệu: Chọn bất kỳ trường mặc định hoặc trường tùy chỉnh nào (Tiêu đề, Mã phiếu ghi, Chủ đề, SLA, Hạn chót Deadline, Mức ưu tiên, Phòng ban, Trạng thái, Ngày khởi tạo…).
    • Chọn toán tử so sánh logic:
      • Bằng (Equals): Giá trị trường trùng khớp chính xác với giá trị chỉ định.
      • Không bằng (Does not equal): Giá trị trường khác với giá trị chỉ định.
      • Chứa (Contains): Chuỗi ký tự có chứa từ khóa tìm kiếm (thích hợp lọc tiêu đề, mô tả sự cố).
      • Không chứa (Does not contain): Loại trừ các bản ghi có chứa chuỗi ký tự.
      • Bắt đầu bằng (Starts with): Tìm các bản ghi có ký tự bắt đầu tương ứng (ví dụ: mã bắt đầu bằng TC-).
      • Trong khoảng (Between / In range): Áp dụng cho các trường Ngày tháng hoặc Số tiền (ví dụ: hạn chót trong tuần này).
      • Đã có dữ liệu (Is not empty / Exists): Lọc các phiếu ghi đã được điền thông tin trường này.
      • Chưa có dữ liệu (Is empty): Lọc các phiếu ghi còn bỏ trống trường này (ví dụ: chưa phân công nhân viên hỗ trợ).
    • Nhập/chọn giá trị cần lọc: Nhập văn bản hoặc chọn giá trị tương ứng từ danh mục.
  3. Ghép nối các điều kiện bằng logic kết hợp:
    • VÀ (AND): Phiếu ghi phải thỏa mãn đồng thời tất cả các tiêu chí.
    • HOẶC (OR): Phiếu ghi chỉ cần thỏa mãn ít nhất một trong các tiêu chí.
  4. Bấm Áp dụng để hiển thị kết quả trên bảng.

Hộp thoại thiết lập Bộ lọc nâng cao Bộ lọc nâng cao hỗ trợ kết hợp đa tiêu chí logic giúp quản lý kiểm soát chính xác các sự cố khẩn cấp.

3. Tùy chỉnh Cột Hiển thị & Sắp xếp Dữ liệu (Columns & Sort)

a. Tùy chỉnh cột hiển thị & Ghim cột cố định (Freeze Columns)

  1. Nhấp vào biểu tượng Cài đặt cột (icon bánh răng ⚙) ở góc trên bên phải bảng dữ liệu.
  2. Tại hộp thoại cài đặt:
    • Tích chọn/Bỏ chọn: Đánh dấu vào ô vuông bên cạnh tên trường dữ liệu bạn muốn hiển thị hoặc ẩn đi.
    • Sắp xếp thứ tự: Giữ và kéo thả biểu tượng ⋮⋮ bên cạnh tên trường để thay đổi vị trí cột từ trái sang phải trên bảng.
    • Ghim cột (Freeze Column): Ghim cố định các cột nhận diện quan trọng (như Cột chọn, Mã phiếu ghi, Tiêu đề) để khi cuộn ngang màn hình, các thông tin này vẫn luôn giữ nguyên vị trí.
  3. Nhấp Áp dụng để lưu cấu hình.

Tùy biến cột hiển thị trên bảng Phiếu ghi Hộp thoại tùy biến cột hiển thị cho phép cá nhân hóa thông tin theo nhu cầu công việc.

b. Sắp xếp thứ tự dữ liệu (Sorting)

  • Sắp xếp 1-click trên tiêu đề cột: Nhấp trực tiếp vào tiêu đề cột trên bảng để đảo chiều sắp xếp: Tăng dần (A-Z, 0-9) hoặc Giảm dần (Z-A, 9-0).
  • Sắp xếp đa tầng: Nhấp nút Sắp xếp trên thanh công cụ để cấu hình thứ tự ưu tiên nhiều tiêu chí (Ví dụ: Ưu tiên theo Độ ưu tiên: Cao xuống Thấp, sau đó theo Thời gian hết hạn Deadline: Gần nhất).

4. Chỉnh sửa Trực tiếp trên Bảng (Inline Edit) & Tự Động Lưu (Autosave)

  • Thao tác sửa trực tiếp: Nhấp đúp chuột (hoặc nhấp một chạm vào ô dữ liệu) tại bất kỳ ô nào trên bảng cho phép chỉnh sửa (như Tiêu đề, Mô tả, Nhân viên phụ trách, Mức ưu tiên, Chủ đề…). Nhập giá trị mới hoặc chọn từ danh sách thả xuống, nhấn Enter hoặc nhấp chuột ra ngoài ô để hoàn tất.
  • Cấu hình Tự động lưu (Autosave Mode):
    • Trạng thái BẬT (On): Dữ liệu được gửi lên máy chủ và lưu lại ngay lập tức khi bạn hoàn tất chỉnh sửa từng ô. Phù hợp khi cần thao tác nhanh từng bản ghi đơn lẻ.
    • Trạng thái TẮT (Off): Các ô sau khi sửa sẽ hiển thị viền nổi bật (Pending changes). Dữ liệu chỉ được cập nhật chính thức khi bạn bấm nút Lưu thay đổi trên thanh thông báo màu vàng phía trên.

5. Thao tác Nhanh trên từng Dòng (Row Actions)

Tại mỗi dòng phiếu ghi, di chuột sang cột Hành động ở bên phải để thực hiện:

  • Gọi điện 1-click (Click-to-Call VoIP): Bấm biểu tượng 📞 Điện thoại để quay số gọi ngay cho khách hàng liên hệ chính qua tổng đài ảo.
  • Ghi chú nhanh (Quick Note): Bấm biểu tượng 📝 Ghi chú để mở popover nhập nhanh nội dung xử lý vừa trao đổi.
  • Xem chi tiết: Bấm trực tiếp vào Tiêu đề hoặc Mã phiếu ghi để mở toàn bộ màn hình Chi tiết 360 độ.
  • Tạo công việc liên kết / Lên lịch hẹn: Bấm icon tạo tác vụ để giao việc bổ trợ hoặc lên lịch hẹn hỗ trợ từ xa qua Zoom/Ultraviewer.

6. Chế độ xem dạng bảng Kanban (Kanban Board View)

Bên cạnh chế độ xem dạng Bảng truyền thống, hệ thống hỗ trợ trực quan hóa phiếu ghi theo dạng Bảng Kanban:

  • Các cột trạng thái: Chưa xác định, Nhận task, Đang làm, Hoàn thành, Đã hủy.
  • Thẻ phiếu ghi (Ticket Card): Mỗi thẻ tóm tắt Tiêu đề sự cố, Tag mức độ ưu tiên, Deadline và Avatar nhân viên phụ trách.
  • Thống kê đầu cột: Hiển thị tức thì số lượng vé đang tồn đọng tại từng giai đoạn.
  • Kéo - thả chuyển trạng thái: Nhấp giữ thẻ phiếu ghi và kéo thả sang cột tiếp theo khi có tiến triển mới.

Chế độ xem Bảng Kanban cho Phiếu ghi Trực quan hóa luồng xử lý phiếu ghi theo các cột trạng thái trên bảng Kanban.

III. Khởi Tạo & Tiếp Nhận Phiếu Ghi (Create & Intake)

Doanh nghiệp có thể tạo mới phiếu ghi thông qua 3 phương thức linh hoạt:

  • Phương thức 1: Tạo thủ công từ phân hệ Phiếu ghi: Sử dụng khi tiếp nhận cuộc gọi phản ánh qua Hotline, email khiếu nại hoặc tin nhắn trực tiếp cần mở vé xử lý ngay.
  • Phương thức 2: Tạo nhanh từ màn hình Chi tiết 360° của Khách hàng / Doanh nghiệp / Đơn hàng: Tại trang chi tiết của Khách hàng cá nhân hoặc Công ty, bấm nút + Thêm tại mục Phiếu ghi ở cột bên phải.
  • Phương thức 3: Tự động hóa tiếp nhận từ đa kênh qua Adaflow: Phiếu ghi được tự động sinh ra khi khách hàng điền biểu mẫu báo lỗi trên Website, gửi tin nhắn vào Zalo OA hoặc Fanpage Facebook được tích hợp.

Bước 1: Mở Biểu Mẫu Tạo Mới

Tại màn hình danh sách Phiếu ghi, nhấp vào nút + Thêm phiếu ghi màu xanh đậm ở góc trên bên phải màn hình.

Nút Thêm phiếu ghi trên thanh công cụ Nút bấm mở biểu mẫu tạo phiếu ghi mới trên thanh công cụ.

Bước 2: Điền Thông Tin Trên Biểu Mẫu Tạo Phiếu Ghi Mới

Hộp thoại Tạo phiếu ghi mới sẽ xuất hiện với đầy đủ các trường thông tin cần thiết:

Biểu mẫu Tạo phiếu ghi mới Biểu mẫu khai báo chi tiết sự cố, người liên hệ, mức độ ưu tiên và cam kết thời gian xử lý SLA (cấu hình mẫu).

Hướng dẫn điền chi tiết từng trường thông tin tham khảo:

  1. Tiêu đề (Bắt buộc): Nhập tóm tắt ngắn gọn nội dung sự cố hoặc yêu cầu (Ví dụ: “Lỗi không kết nối được Callbot với đầu số Hotline”).
  2. Liên hệ chính: Chọn người liên hệ đại diện phát sinh yêu cầu để tự động liên kết số điện thoại và email.
  3. Mô tả công việc: Nhập chi tiết diễn biến sự cố, các bước tái hiện lỗi hoặc phản ánh của khách hàng.
  4. Nguồn tiếp nhận: Chọn kênh tiếp nhận yêu cầu ban đầu (Hotline, Email, Zalo OA, Fanpage, Website, Trực tiếp).
  5. Chủ đề: Gắn thẻ phân loại sự cố (Hỗ trợ sản phẩm, Kỹ thuật, Bảo hành, Kế toán - Hóa đơn…).
  6. Thời gian cam kết giải quyết (SLA): Chọn khung thời gian cam kết dịch vụ (1 giờ, 6 giờ, 12 giờ, 24 giờ, 48 giờ, 7 ngày).
  7. Ngày hết hạn (Deadline): Thiết lập mốc thời gian hoàn tất cụ thể (Ngày và Giờ).
  8. Mức độ ưu tiên: Đánh giá mức độ khẩn cấp (Thấp, Trung bình, Cao).
  9. Phòng ban: Chọn bộ phận chịu trách nhiệm xử lý chính (Phòng Kỹ thuật, Phòng CSKH, Phòng Kinh doanh).
  10. Nhân viên phụ trách chính: Chỉ định đích danh thành viên chịu trách nhiệm chính điều phối và xử lý vé.
  11. Nhân viên hỗ trợ: Chọn thêm một hoặc nhiều nhân sự bổ trợ cùng tham gia giải quyết.
  12. File đính kèm: Bấm nút Tải lên tệp để đính kèm ảnh chụp màn hình thông báo lỗi, video quay sự cố hoặc tài liệu liên quan.

Biểu mẫu điền mẫu thông tin hoàn chỉnh Biểu mẫu sau khi điền đầy đủ dữ liệu tiêu đề, người liên hệ, SLA và chỉ định nhân viên phụ trách.

Bước 3: Lưu và Cấp Mã Định Danh Hệ Thống

Sau khi điền đầy đủ thông tin, nhấp nút Lưu lại. Hệ thống sẽ tự động cấp một mã định danh duy nhất theo cú pháp chuẩn: TC-xxxxxxxxxxxx (ví dụ: TC-13579719356617).

IV. Màn Hình Chi Tiết Phiếu Ghi 360° (Detail View 360°)

Đường dẫn truy cập: Nhấp chuột trực tiếp vào Tiêu đề phiếu ghi hoặc biểu tượng xem chi tiết ở cột Hành động (Đường dẫn: /dashboard/<mã_công_ty>/ticket/detail/<ticket_id>).

Tổng quan Màn hình Chi tiết Phiếu ghi 360 độ Bố cục 3 cột toàn diện: Thông tin phiếu ghi (trái), Tiến trình & Tác vụ giao tiếp (giữa), Đối tượng liên kết (phải).

1. Cột Trái — Hồ Sơ Thông Tin & Thuộc Tính Phiếu Ghi

Cột bên trái tập trung toàn bộ các dữ liệu định danh và phân loại của phiếu ghi:

Cột trái chi tiết phiếu ghi Cột trái quản lý hồ sơ sự cố, nhân sự phụ trách, SLA và tài liệu đính kèm.

  • Tiêu đề sự cố: Hiển thị nổi bật kèm biểu tượng mắt xích 🔗 để sao chép nhanh liên kết phiếu ghi gửi cho đồng nghiệp.
  • Mô tả công việc: Chi tiết phản ánh ban đầu của khách hàng hoặc nội dung sự cố cần xử lý.
  • Nguồn & Chủ đề: Kênh tiếp nhận và nhóm nghiệp vụ.
  • Nhân viên phụ trách & Nhân viên hỗ trợ: Danh sách nhân sự đang nhận nhiệm vụ. Có thể bấm vào tên nhân viên để thay đổi người xử lý hoặc bấm dấu ✖ để gỡ bỏ nhân sự hỗ trợ.
  • File đính kèm: Hiển thị các ảnh chụp hoặc tài liệu đã đính kèm. Bấm nút Tải lên tệp để bổ sung thêm chứng từ mới.
  • SLA & Thời gian ước tính giải quyết: Cam kết thời gian hoàn thành giúp quản lý đo lường hiệu suất hỗ trợ.

[!TIP] Bạn có thể nhấp chuột trực tiếp vào bất kỳ trường thông tin nào ở cột bên trái để cập nhật dữ liệu tại chỗ mà không cần mở hộp thoại chỉnh sửa riêng biệt.

2. Cột Giữa — Tiến Trình Xử Lý, Tác Vụ Giao Tiếp & Dòng Thời Gian

a. Thanh trạng thái tiến trình xử lý (Status Pipeline)

Phía trên cùng hiển thị thanh điều hướng tiến trình gồm 5 bước:

[Nhận task] ➔ [Đang làm] ➔ [Gửi yêu cầu phê duyệt] ➔ [Đồng ý yêu cầu phê duyệt] ➔ [Đóng ▾]
  • Nhận task: Trạng thái ban đầu khi phiếu ghi vừa được tạo hoặc vừa bàn giao.
  • Đang làm: Nhân sự bắt tay vào điều tra và xử lý sự cố.
  • Gửi yêu cầu phê duyệt: Chuyển phương án giải quyết lên cấp trên duyệt.
  • Đồng ý yêu cầu phê duyệt: Cấp quản lý đã nghiệm thu phương án.
  • Đóng ▾: Kết thúc vòng đời phiếu ghi với 2 lựa chọn: Đã hoàn thành hoặc Đã hủy.

Menu tùy chọn đóng phiếu ghi Trình đơn thả xuống tại bước Đóng phiếu ghi: Hoàn thành hoặc Hủy bỏ.

b. Các khối thông số nhanh

  • Chủ đề: Nhóm nghiệp vụ đang xử lý.
  • Ngày hết hạn (Deadline): Mốc thời gian mục tiêu hoàn tất vé, tự động đổi màu cảnh báo nếu sắp hoặc đã quá hạn.
  • Độ ưu tiên: Thẻ màu tương ứng với mức độ (Thấp, Trung bình, Cao).
  • SLA: Mốc thời gian cam kết dịch vụ (ví dụ: 1 giờ, 24 giờ).

c. Bộ công cụ giao tiếp siêu tốc (Quick Actions)

Ở góc trên bên phải cột giữa trang bị các nút thao tác nhanh:

Thanh tác vụ giao tiếp nhanh Các công cụ giao tiếp siêu tốc: Ghi chú trao đổi, Gọi điện thoại VoIP và Gửi email hỗ trợ.

  • Gọi điện trực tiếp (Click-to-Call VoIP - Icon điện thoại 📞): Nhấp vào icon điện thoại để gọi ngay cho Khách hàng liên hệ chính. Toàn bộ cuộc gọi được tự động ghi âm và lưu file vào dòng thời gian.

Gọi điện trực tiếp từ phiếu ghi Gọi điện trực tiếp cho khách hàng liên hệ chính ngay trên màn hình chi tiết phiếu ghi.

  • Gửi email hỗ trợ (Icon phong thư ✉️): Mở trình soạn thảo thư điện tử gửi trực tiếp cho khách hàng, hỗ trợ chèn mẫu phản hồi chuẩn và đính kèm tài liệu.

Giao diện soạn và gửi email hỗ trợ Hộp thoại soạn thảo và gửi thư điện tử hỗ trợ trực tiếp từ giao diện phiếu ghi.

  • Ghi chú trao đổi nội bộ (Icon cuốn sổ 📝): Soạn thảo ghi chú trao đổi phương án xử lý, hỗ trợ cú pháp @tên_đồng_nghiệp để nhắc tên thành viên vào phối hợp.

Ghi chú trao đổi nội bộ trên phiếu ghi Khung nhập ghi chú nội bộ hỗ trợ định dạng văn bản và gắn thẻ thành viên.

Ghi chú đã được tạo thành công Ghi chú nội bộ hiển thị rõ ràng trên dòng thời gian kèm thông tin tác giả và thời gian.

d. Dòng thời gian hợp nhất (Unified Timeline)

Toàn bộ lịch sử diễn biến được ghi nhận tự động theo trình tự thời gian đảo ngược: thời điểm tạo, cuộc gọi kèm file ghi âm, email gửi đi, ghi chú nội bộ, thay đổi trạng thái và người phụ trách.

Dòng thời gian ghi vết tương tác Dòng thời gian hợp nhất ghi lại đầy đủ từng mốc thay đổi và hành động tương tác.

3. Cột Phải — Mạng Lưới Thực Thể Liên Kết (Linked Entities)

Quản lý các đối tượng nghiệp vụ kết nối với phiếu ghi:

  • Khách hàng cá nhân (Contact): Thông tin người đại diện phát sinh yêu cầu.
  • Khách hàng Doanh nghiệp (Company): Pháp nhân ký hợp đồng dịch vụ.
  • Cơ hội bán hàng (Deal): Thương vụ kinh doanh đang triển khai.
  • Đơn hàng (Order): Đơn đặt hàng hoặc hợp đồng dịch vụ liên quan.

Danh sách các đối tượng liên kết Cột bên phải quản lý mạng lưới liên kết với Khách hàng, Doanh nghiệp, Cơ hội và Đơn hàng.

Nhấp vào nút + Thêm tại từng khối để liên kết nhanh với đối tượng đã có trên CRM:

Hộp thoại tìm kiếm và liên kết công ty Hộp thoại tìm kiếm và gắn kết phiếu ghi với Khách hàng Doanh nghiệp đối tác.

V. Thao Tác Hàng Loạt Trên Phiếu Ghi (Bulk Actions)

Tại màn hình danh sách Phiếu ghi, tích chọn vào ô vuông ở đầu các dòng (chọn từ 2 dòng trở lên) hoặc tích ô vuông trên cùng của tiêu đề cột để chọn toàn bộ trang:

Chọn các dòng phiếu ghi trên bảng Tích chọn các ô vuông đầu dòng để kích hoạt chế độ xử lý hàng loạt.

Thanh công cụ tác vụ nổi sẽ hiển thị trên đầu bảng dữ liệu:

Thanh công cụ thao tác hàng loạt nổi Thanh công cụ nổi kích hoạt các nút chức năng Sửa và Xóa hàng loạt.

1. Sửa hàng loạt (Bulk Edit)

  1. Trên thanh công cụ nổi, nhấp vào nút Sửa (icon cây bút ✏️).
  2. Hộp thoại Sửa hàng loạt sẽ hiển thị:

Hộp thoại Sửa hàng loạt phiếu ghi Hộp thoại Sửa hàng loạt cho phép chọn trường dữ liệu và gán giá trị mới đồng thời.

  1. Chọn trường muốn thay đổi (ví dụ: Nhân viên phụ trách, Trạng thái, Độ ưu tiên, Phòng ban).
  2. Chọn giá trị mới muốn áp dụng và bấm Lưu lại.

2. Xóa hàng loạt (Bulk Delete) & Cảnh Báo An Toàn

[!WARNING] CẢNH BÁO AN TOÀN DỮ LIỆU:

  • Thao tác xóa phiếu ghi là hành động xóa vĩnh viễn khỏi hệ thống và không thể khôi phục lại.
  • Toàn bộ lịch sử cuộc gọi, file ghi âm, ghi chú nội bộ và nhật ký hoạt động gắn liền với phiếu ghi đó sẽ bị xóa hoàn toàn.
  • Chỉ thực hiện xóa đối với các phiếu ghi rác hoặc vé kiểm thử nội bộ. Đối với các sự cố không cần tiếp tục xử lý, hãy chuyển trạng thái sang Đã hủy thay vì xóa.
  1. Tích chọn các dòng phiếu ghi cần xóa, bấm vào nút Xóa (icon thùng rác đỏ 🗑️).
  2. Hộp thoại cảnh báo xác nhận xóa sẽ hiển thị:

Hộp thoại xác nhận xóa hàng loạt Hộp thoại cảnh báo nguy cơ mất dữ liệu vĩnh viễn trước khi người dùng xác nhận xóa.

  1. Nhấp Đồng ý để hoàn tất xóa.

VI. Cài Đặt Dữ Liệu & Trường Tùy Biến (Custom Fields Settings)

[!NOTE] Tính năng quản trị trường dữ liệu yêu cầu tài khoản có quyền Quản trị viên (Admin) hoặc được cấp quyền quản lý cấu hình hệ thống.

Đường dẫn truy cập: Biểu tượng bánh răng Cài đặt ⚙ trên thanh điều hướng > chọn Cài đặt dữ liệu ở menu bên trái > chọn Ticket (Đường dẫn: /dashboard/<mã_công_ty>/settings/general/ticket_property).

Giao diện Cài đặt dữ liệu Phiếu ghi Màn hình quản lý danh sách các trường dữ liệu của Phiếu ghi với trạng thái sử dụng, bắt buộc và nhóm dữ liệu.

1. Quản trị các trường dữ liệu mặc định

  • Nút gạt Sử dụng: Bật (màu tím) để cho phép trường xuất hiện trên biểu mẫu; tắt (màu xám) để ẩn trường khỏi giao diện nhân viên.
  • Nút gạt Bắt buộc: Khi bật, nhân viên bắt buộc phải nhập dữ liệu vào trường này mới có thể lưu phiếu ghi. Trường Tiêu đề là bắt buộc mặc định.
  • Thay đổi thứ tự hiển thị: Nhấp giữ chuột vào biểu tượng tay cầm ⠇⠇ ở đầu dòng và kéo thả lên hoặc xuống để thay đổi vị trí.
  • Cấu hình tùy chọn (Options): Nhấp vào biểu tượng danh sách để thêm mới, đổi tên hoặc ẩn bớt các giá trị tùy chọn của trường Chọn một / Chọn nhiều.

Cấu hình tùy chọn danh mục trường dữ liệu Giao diện quản lý các giá trị tùy chọn (Options) của trường Chọn một.

2. Quy trình 5 bước thêm mới trường tùy biến (Custom Fields)

Bước 1: Mở Hộp Thoại Thêm Mới

Nhấp vào nút + Thêm mới ở góc trên bên phải màn hình Cài đặt dữ liệu.

Nút Thêm mới trường dữ liệu Nút bấm mở hộp thoại tạo trường dữ liệu tùy chỉnh mới.

Bước 2: Đặt Tên Trường & Chọn Nhóm Dữ Liệu

Điền tên trường rõ nghĩa (ví dụ: “Phiên bản phần mềm lỗi”, “Mã vận đơn khiếu nại”) và chọn nhóm dữ liệu (Thông tin phiếu ghi).

Đặt tên trường dữ liệu Nhập tên trường dữ liệu và chọn nhóm dữ liệu.

Bước 3: Chọn Kiểu Nhập Liệu Phù Hợp

Nhấp vào menu thả xuống Kiểu nhập liệu và chọn kiểu dữ liệu tương ứng:

Chọn kiểu nhập liệu cho trường tùy chỉnh Danh sách các kiểu nhập liệu: Nhập chữ, Đoạn văn, Chọn một, Chọn nhiều, Ngày tháng, Số tiền, File…

  • Nhập chữ (Singleline): Phù hợp mã số, số seri, IMEI.
  • Văn bản có định dạng (Richtext): Mô tả dài, chèn bảng hoặc in đậm/nghiêng.
  • Chọn một (Singleoption): Danh sách thả xuống chọn 1 giá trị.
  • Chọn nhiều (Multioption): Chọn đồng thời nhiều giá trị.
  • Ngày tháng / Ngày giờ (Datetime): Lưu mốc thời gian phát sinh sự cố.
  • File: Tải lên tệp chứng từ hoặc hình ảnh bổ sung.

Bước 4: Thiết Lập Thuộc Tính Hiển Thị

Tích chọn: Có sử dụng, Có bắt buộc và Hiển thị ở bảng.

Thiết lập thuộc tính hiển thị trường Cấu hình quyền bắt buộc điền và cho phép hiển thị trên bảng dữ liệu danh sách.

Bước 5: Lưu Lại Cấu Hình

Nhấp nút Lưu lại để hoàn tất. Trường mới sẽ xuất hiện ngay lập tức trên biểu mẫu và trang Chi tiết 360 độ.

VII. Bảng Xử Lý Sự Cố Thường Gặp (Troubleshooting)

Hiện tượng / Thông báo Nguyên nhân Hướng dẫn khắc phục
Không tìm thấy phiếu ghi vừa tạo trên bảng Bảng danh sách đang áp dụng bộ lọc nhanh hoặc đang đứng ở một tab view riêng tư có điều kiện loại trừ. Bấm nút Đặt lại bộ lọc hoặc chuyển về tab view mặc định (Danh sách) để kiểm tra lại toàn bộ dữ liệu.
Bảng danh sách bị tràn ngang quá nhiều cột Cài đặt cột đang bật quá nhiều trường dữ liệu không cần thiết. Nhấp vào icon bánh răng Cài đặt cột ⚙ và bỏ chọn bớt các trường phụ trợ; ghim cột Tiêu đề để dễ theo dõi khi cuộn ngang.
Không thể xóa hoặc sửa tab Chế độ xem Tab này do Quản trị viên (Admin) tạo ở chế độ Công khai và tài khoản hiện tại không có quyền chỉnh sửa view dùng chung. Liên hệ Admin hoặc bấm nút + để tự nhân bản ra một tab view Riêng tư cho cá nhân mình sử dụng.
Sửa trực tiếp trên ô nhưng dữ liệu không lưu lại Chế độ Tự động lưu (Autosave) đang ở trạng thái TẮT (Off). Nhấp nút Lưu thay đổi trên thanh thông báo màu vàng phía trên bảng hoặc bật công tắc Autosave sang trạng thái BẬT.
Không thể bấm nút “Lưu lại” khi tạo phiếu ghi Trường Tiêu đề hoặc một trường bắt buộc tùy chỉnh đang bị bỏ trống. Kiểm tra các trường có dấu hoa thị đỏ * trên form và nhập đầy đủ dữ liệu trước khi bấm Lưu.
Không bấm gọi được từ màn hình chi tiết Phiếu ghi chưa được gắn Khách hàng liên hệ chính hoặc khách hàng chưa có số điện thoại. Kiểm tra khối Khách hàng ở cột bên phải, gắn liên hệ và bổ sung số điện thoại trước khi bấm gọi.
Không tìm thấy nút “Thêm mới” trường dữ liệu Tài khoản không có quyền Quản trị viên (Admin) đối với phần cài đặt hệ thống. Liên hệ Admin của công ty để thực hiện cấu hình hoặc cấp quyền truy cập cài đặt dữ liệu.

VIII. Câu Hỏi Thường Gặp (FAQs)

Q1: SLA của phiếu ghi được tính toán như thế nào?

Trả lời: Khi chọn khung SLA (ví dụ: 24 giờ), hệ thống sẽ tự động cộng thêm khoảng thời gian tương ứng từ thời điểm tạo vé để xác định mốc Deadline. Nếu thời gian hiện tại vượt quá Deadline mà vé chưa chuyển sang trạng thái Đóng, hệ thống sẽ tự động gắn cờ cảnh báo trễ hạn.

Q2: Tôi có thể chia sẻ tab Chế độ xem cho riêng phòng Kỹ thuật được không?

Trả lời: Có. Khi tạo hoặc chỉnh sửa Chế độ xem, chọn phạm vi phân quyền là Theo vai trò và tích chọn phòng ban/vai trò Kỹ thuật. Chỉ các tài khoản thuộc nhóm này mới nhìn thấy tab trên thanh điều hướng.

Q3: Sau khi đóng phiếu ghi, tôi có thể mở lại để xử lý tiếp không?

Trả lời: Có. Người có thẩm quyền có thể nhấp lại vào các bước trước đó trên thanh tiến trình (ví dụ: Đang làm) để kích hoạt lại luồng xử lý và ghi nhận lý do mở lại vào Dòng thời gian.