Cẩm nang Tổng hợp Toàn diện: Quản lý & Vận hành Chiến dịch CRM (Campaign Full Reference Guide)

Mục tiêu & Bối cảnh: Phân hệ Chiến dịch (Campaign) trong hệ sinh thái CRM của UCALL và Adahub là trung tâm điều phối, tự động hóa và thực thi toàn bộ các chiến dịch tiếp cận, tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng đa kênh trên quy mô lớn. Tích hợp sức mạnh của Trí tuệ nhân tạo thế hệ mới (AI Call Agent), hệ thống điện thoại tổng đài VoIP/SIP, và mạng lưới tin nhắn tương tác Zalo ZNS / SMS, phân hệ này giúp doanh nghiệp tối ưu 80% thời gian vận hành thủ công, gia tăng tỷ lệ kết nối thành công và chuyển hóa dữ liệu khách hàng tiềm năng thành doanh thu thực tế. Tài liệu này là cẩm nang tổng hợp chuyên sâu, hợp nhất toàn bộ quy trình, cấu hình kỹ thuật và kinh nghiệm thực chiến của hệ thống Chiến dịch.

I. Tổng Quan & Kiến Trúc Phân Hệ Chiến Dịch Đa Kênh

Trong hoạt động kinh doanh hiện đại, các doanh nghiệp thường phải tiếp cận hàng nghìn đến hàng chục nghìn khách hàng mỗi tháng cho các mục đích: giới thiệu sản phẩm mới, khảo sát mức độ hài lòng, nhắc lịch hẹn, lọc dữ liệu khách hàng tiềm năng hoặc xử lý đơn hàng. Hệ thống Chiến dịch giải quyết triệt để bài toán chi phí nhân sự và tốc độ tiếp cận thông qua quy trình tự động hóa khép kín:

graph LR
    A["Tệp Khách hàng Mục tiêu<br/>(Lọc CRM, Excel, Segment)"] --> B["Trung tâm Chiến dịch<br/>(Lựa chọn Kênh phù hợp)"]
    B --> C1["🤖 Chiến dịch Callbot AI<br/>(AI Agent tự động gọi 2 chiều)"]
    B --> C2["📞 Chiến dịch Telesale<br/>(Phân bổ data cho nhân sự gọi)"]
    B --> C3["💬 Chiến dịch Tin nhắn<br/>(Zalo ZNS / SMS Brandname)"]
    C1 --> D["Hậu kiểm & Tự động hóa CRM<br/>(AI Review, Tạo Contact, Kết bạn Zalo, Báo cáo)"]
    C2 --> D
    C3 --> D

So Sánh 3 Dòng Chiến Dịch Trọng Tâm:

Tiêu chí So sánh Chiến dịch Callbot AI Chiến dịch Telesale Chiến dịch ZNS / SMS
Chủ thể thực hiện Tổng đài Trí tuệ nhân tạo (AI Call Agent) Đội ngũ nhân viên (Agent / Telesale) Hệ thống tự động (API Gateway)
Tốc độ tiếp cận Cực nhanh (1.000 – 10.000 cuộc/giờ) Trung bình (80 – 150 cuộc/ngày/nhân sự) Tức thì (Hàng loạt số trong vài phút)
Chi phí vận hành Rất thấp (chỉ tính cước viễn thông + AI) Cao (lương cứng, hoa hồng, quản lý) Chi phí trên từng tin nhắn gửi thành công
Độ tự nhiên & thấu hiểu Tự nhiên cao, nhận diện ý định linh hoạt Tuyệt đối (xử lý cảm xúc phức tạp) Một chiều (văn bản tĩnh theo mẫu)
Nạp dữ liệu đầu vào Excel, CSV, CRM Contact, Chiến dịch cũ Lọc CRM đa điều kiện, Excel, Nhóm Segment Nhóm khách hàng CRM, Danh sách Import
Tương tác 2 chiều Đàm thoại trực tiếp thời gian thực Đàm thoại trực tiếp thời gian thực Phản hồi qua link Zalo OA / Website
Tự động hóa sau chiến dịch AI Review, Báo cáo đa kênh, Tạo Contact Tạo Deal mới, Tạo Task gọi lại, DNC Cập nhật trạng thái gửi vào Timeline

[!IMPORTANT] QUY TẮC AN TOÀN VIỄN THÔNG & PHÁP LÝ:

  • Tuân thủ khung giờ gọi: Hệ thống mặc định khuyến nghị thực hiện cuộc gọi trong khung giờ từ 08:30 đến 11:30 và 14:00 đến 17:30 từ Thứ Hai đến Thứ Bảy. Tuyệt đối không gọi sau 21:00 để tuân thủ quy định pháp luật về cuộc gọi rác và bảo vệ uy tín thương hiệu.
  • Hạn mức tài khoản viễn thông: Đảm bảo số dư trong ví dịch vụ hoặc số phút cước cuộc gọi của tổng đài đủ để chiến dịch không bị ngắt quãng giữa chừng.
  • Khử trùng số điện thoại: Hệ thống tự động đối soát với danh sách DNC (Do Not Call) để loại trừ các số điện thoại đã yêu cầu từ chối nhận cuộc gọi quảng cáo.

II. Hướng Dẫn Khởi Tạo & Cấu Hình Chiến Dịch Callbot AI V4

Đường dẫn truy cập: Tại menu bên trái, chọn Chiến dịch ➔ Callbot ➔ Bấm Tạo chiến dịch (chọn thẻ Kịch bản AI Call Agent).

Giao diện danh sách Chiến dịch Callbot Màn hình danh sách chiến dịch Callbot hiển thị đầy đủ trạng thái, tiến độ và các công cụ thao tác.

Quy trình khởi tạo tuân thủ 3 bước chuẩn:

graph LR
    Step1["BƯỚC 1: Thiết lập Kịch bản<br/>(Chọn mẫu từ kho / Tùy biến)"] --> Step2["BƯỚC 2: Tạo Danh sách Liên hệ<br/>(Nạp data, Ghi đè & Lọc trùng)"]
    Step2 --> Step3["BƯỚC 3: Cấu hình Vận hành & Tự động hóa<br/>(Khung giờ, Hotline, AI Review, Báo cáo)"]

Bước 1: Thiết Lập Kịch Bản Cuộc Gọi (Scenario Setup)

  • Chọn mẫu có sẵn: Tìm kiếm theo ngành nghề (Bất động sản, Thẩm mỹ, Giáo dục, CSAT…) và bấm chọn kịch bản mong muốn.
  • Chỉnh sửa kịch bản: Bấm Sửa kịch bản để mở Botflow canvas tùy chỉnh nội dung và nhấn Xuất bản để lưu lại.
  • Đổi kịch bản: Bấm nút Kịch bản khác và nhấn Đồng ý tại popup xác nhận để chọn lại mẫu khác.

Bước 2: Tạo Danh Sách Liên Hệ & Quy Tắc Xử Lý Dữ Liệu

Hỗ trợ 3 nguồn nạp dữ liệu:

  1. Nhập từ file (Excel/CSV/TXT): 1 sheet duy nhất, bắt buộc có cột phone, có thể tải file mẫu.
  2. Nhập từ danh sách liên hệ CRM: Lựa chọn các nhóm/phân khúc khách hàng sẵn có.
  3. Nhập từ chiến dịch cũ: Lọc ra tập số theo kết quả cuộc gọi cũ (ví dụ: chỉ lấy số Không nhấc máy hoặc Máy bận để gọi lại).

Các Quy Tắc Kiểm Soát Dữ Liệu Bên Phải:

  • Ghi đè lên danh sách hiện tại:
    • Giữ nguyên khách hàng Đã gọi thành công hoặc Đang chờ gọi lại.
    • Nạp lại khách hàng Gọi thất bại để tiếp tục gọi.
    • Thay thế thông tin khách hàng Chưa gọi bằng dữ liệu mới.
  • Lưu file mới tải lên vào thư viện: Tái sử dụng file cho các chiến dịch khác.
  • Quy tắc nhiều SĐT trong 1 dòng: Chọn Chỉ gọi số đầu tiên.
  • SĐT trùng với chiến dịch khác: Tự động lọc bỏ các số đã có ở chiến dịch khác để tránh gọi làm phiền trùng lặp.

Bước 3: Cấu Hình Vận Hành & Chuỗi Tự Động Hóa Sau Cuộc Gọi

Màn hình cấu hình vận hành chiến dịch Giao diện cấu hình vận hành tổng thể: Thời gian, giới hạn cuộc gọi, gọi lại và đầu số viễn thông.

1. Thiết Lập Chung:

  • Chiến lược gửi: Gọi ngay hoặc Đặt lịch gọi (chọn ngày bắt đầu và cài đặt các khung giờ chạy ví dụ 08:30 - 11:30 và 14:00 - 17:30).
  • Giới hạn cuộc gọi: Giới hạn số cuộc gọi đồng thời (Channels), Giới hạn số cuộc gọi theo ngày, Giới hạn ngân sách ngày (VNĐ).
  • Cài đặt tự động gọi lại (Auto-Retry): Tích chọn gọi lại khi Máy bận, Hộp thư thoại, Không nghe máy; đặt số lần retry (1-5 lần) và khoảng cách giãn cách (15-60 phút).
  • Đầu số gọi điện (Hotline): Chọn hotline hiển thị; bật tính năng Sử dụng đầu số khác khi gọi lại để luân phiên đầu số cho từng lượt retry nhằm tối ưu tỷ lệ nhấc máy.
  • Phân quyền Quản lý: Chọn tài khoản Quản lý duyệt và các Nhân viên theo dõi.

2. Chuỗi Tự Động Hóa 4 Tác Vụ:

  1. Phân loại bằng AI (AI Review - Ada Agent): Tự động bóc tách ý định cuộc gọi, chọn chế độ Tạo bởi Ada Agent hoặc Giữ nhãn cũ, đặt điều kiện thời lượng tối thiểu.
  2. Tự động gửi báo cáo đa kênh: Gửi sau chiến dịch hoặc sau mỗi cuộc gọi thỏa mãn điều kiện. Hỗ trợ 5 kênh: Email, Zalo cá nhân, Zalo UCALL, Telegram, Lark kèm tính năng Gửi thử.
  3. Tự động kết bạn Zalo: Chọn tài khoản Zalo gửi, bật lời mời kết bạn và gửi tin nhắn giới thiệu tự động khi khách chấp nhận kết bạn.
  4. Tự động tạo liên hệ CRM (Contact): Ánh xạ trường dữ liệu (SĐT, Họ tên, Email, Địa chỉ, Ghi chú AI) và thiết lập điều kiện tạo Contact (ví dụ: Ý định = Quan tâm, thời lượng từ 25s trở lên).

Bước 4: Kiểm Thử & Chạy Chiến Dịch

  • Nhấn Hoàn thành để lưu cấu hình.
  • Tại màn hình Xem trước, nhấn nút Gọi thử (chọn gọi qua App WebRTC miễn phí hoặc gọi đến SĐT cá nhân).
  • Nhấn Chạy chiến dịch ở góc phải hoặc bật công tắc trạng thái từ màn hình danh sách chiến dịch để bắt đầu quay số tự động.

III. Thiết Kế Kịch Bản AI Call Agent (Botflow Designer)

Botflow Designer là không gian sáng tạo luồng đàm thoại thông minh dạng kéo thả:

Màn hình không gian thiết kế Botflow Không gian thiết kế Botflow trực quan với thanh khối chức năng bên trái và vùng làm việc canvas trung tâm.

1. Chi Tiết Các Khối Block Cốt Lõi: 

graph LR
    Start["Block Bắt đầu<br/>(Điểm xuất phát)"] --> Speak["Node Nói<br/>(Bot cất tiếng nói)"]
    Speak --> Listen["Node Nghe<br/>(Lắng nghe khách trả lời)"]
    Listen -- "Khách đồng ý" --> SpeakYes["Bot tư vấn tiếp"]
    Listen -- "Khách từ chối" --> SpeakNo["Bot cảm ơn & chào tạm biệt"]
  • Block Bắt đầu: Điểm khởi đầu duy nhất của cuộc gọi, dùng để nối dây sang câu chào đầu tiên.
  • Node Nói (Bot nói nội dung gì?):
    1. Câu cố định: Máy tự động đọc nội dung văn bản thành tiếng qua công nghệ TTS (phù hợp lời chào, thông báo ngắn).
    2. Prompt: AI tự động nghĩ câu trả lời linh hoạt theo ngữ cảnh và hướng dẫn bạn viết.
    3. Ghi âm: Phát file âm thanh giọng người thật thu âm sẵn. Có hỗ trợ Cá nhân hóa theo giới tính (tải file riêng để bot tự xưng hô “anh” hoặc “chị”).
      • Quy tắc ưu tiên: Bot luôn ưu tiên phát file Ghi âm trước, nếu không có mới dùng đến Câu cố định hoặc Prompt.
  • Node Nghe (Lắng nghe và hiểu ý khách):
    • 3 nhánh mặc định có sẵn: Im lặng (khách không nói), Không nhận diện được (khách nói câu lạ không khớp ý định nào), Mặc định (âm thanh rè, ồn không phân tích rõ được).
    • Thêm ý định tùy chỉnh: Đặt tên ý định, viết mô tả ngắn và gõ các từ khóa khách hay nói cách nhau bằng dấu phẩy , (ví dụ: được, ok, đồng ý, quan tâm).
    • Nhánh Lặp lại (Chống vòng lặp vô hạn): Khi khách liên tục nói “chưa nghe rõ” hoặc im lặng, bot sẽ đi nhánh thông thường tối đa N lần (ví dụ 2 lần), từ lần thứ 3 trở đi bot tự động chuyển sang nhánh Lặp lại để thoát vòng lặp êm đẹp (ví dụ xin phép gửi Zalo hoặc kết thúc cuộc gọi).
    • Node toàn cục: Bật tùy chọn này cho các ý định quan trọng (như “gặp nhân viên”, “báo bận gọi lại sau”) để khách nói ở bất kỳ thời điểm nào trong cuộc gọi bot cũng bắt được ngay.
    • Sử dụng từ nối: Giúp AI lọc bớt các từ đệm (“ừ thì”, “ờ để xem”) để bắt đúng ý chính.

2. Cảm Ứng Giọng Nói (Giao Tiếp Tự Nhiên Như Người Thật):

  • Cho khách xen ngang: Ngay khi khách hàng cất tiếng nói chen vào, bot sẽ lập tức dừng nói ngay để lắng nghe khách, không nói đè lên giọng khách.
  • Chờ khách nói hết: Bot kiên nhẫn đợi khách ngắt nghỉ dứt câu hoàn toàn mới trả lời, tránh ngắt lời khi khách đang ngập ngừng suy nghĩ.
  • Nhận diện giới tính: Tự động nghe giọng khách trong 3 câu đầu để nhận biết Nam hay Nữ và lưu vào biến Gender để xưng hô chuẩn xác.

3. Quản Lý Tài Nguyên & Câu Nói Lấp Liếm (Từ Nối):

  • Cài đặt các câu đệm tự nhiên (như “Dạ vâng ạ”, “Em hiểu ý anh rồi ạ”, “Anh đợi em kiểm tra một xíu nhé”). Trong lúc AI cần 1-2 giây suy nghĩ câu trả lời, bot sẽ phát câu đệm này lên để xóa bỏ hoàn toàn khoảng lặng chết, giúp cuộc gọi liền mạch và sống động.

4. Kiểm Thử & Xuất Bản Kịch Bản:

  • Kiểm thử qua 3 kênh: Chat thử (nhắn tin chữ), Gọi thử qua App (WebRTC trên máy tính hoàn toàn miễn phí), hoặc Gọi thử đến Số điện thoại thật.
  • Nhấn nút Xuất bản ở góc trên bên phải để lưu kịch bản chính thức đưa vào sử dụng trong chiến dịch.

IV. Trung Tâm Báo Cáo & Phân Tích Cuộc Gọi Callbot

Trung tâm báo cáo cung cấp 2 phân hệ chuyên biệt:

Báo cáo Tổng quan chiến dịch AI Call Agent Giao diện tổng quan trực quan với 6 khối biểu đồ đo lường cốt lõi.

1. Phân Hệ Báo Cáo Tổng Quan (Campaign Dashboard)

Gồm 6 khối biểu đồ đo lường vĩ mô:

  1. Biểu đồ Tiến độ chiến dịch (Gauge Chart): Đồng hồ bán nguyệt đo lường % hoàn thành và số khách hàng đã gọi.
  2. Thẻ Tổng chi phí (Metric Card): Cước viễn thông tiêu hao thực tế (VNĐ), hỗ trợ tính toán chi phí trên mỗi khách hàng tiềm năng (CPL).
  3. Biểu đồ Toàn bộ khách hàng (Donut Chart): Phân bổ 5 trạng thái kỹ thuật (Thành công, Thất bại, Chờ thử lại, Đang gọi, Chưa gọi).
  4. Biểu đồ Khách hàng gọi thành công (Pie Chart): Phân tích phản ứng khách hàng (Trả lời bot, Không trả lời bot, Dập máy).
  5. Biểu đồ Thống kê cuộc gọi theo giờ (Multi-Line Chart): 24 khung giờ với 4 đường chỉ số (Tạo ra, Nhấc máy, Trả lời, Hộp thư thoại), giúp nhận diện chính xác “khung giờ vàng”.
  6. Biểu đồ Thời lượng trung bình (Bar Chart): Phân bổ cuộc gọi theo các dải giây (0-6s, 6-12s…), nhận diện thời điểm khách hay cúp máy.

2. Phân Hệ Báo Cáo Chi Tiết Từng Cuộc Gọi

Thanh công cụ lọc đa chiều và bảng danh sách chi tiết Giao diện bảng danh sách chi tiết cuộc gọi kèm thanh điều khiển đa tính năng.

  • Thanh điều khiển 14 công cụ:
    • 9 bộ lọc hàng trên: Trạng thái KH, Trạng thái gọi, Có phản hồi bot, Nhãn ý định, Nhân viên, Đã kiểm tra QA, Thời gian gọi, Thời lượng gọi, Bộ lọc nâng cao AND/OR.
    • Ô tìm kiếm nhanh SĐT: Hỗ trợ mọi định dạng di động/quốc tế (0934694655, +84934694655).
    • Nút ✨ AI Review (Ada Agent): Quét và tự động phân loại lại nhãn ý định toàn bộ cuộc gọi.
    • Menu ...: Xuất báo cáo voicemail.
    • Nút Xuất báo cáo Excel: Xuất file .xlsx nhận qua Email và Quả chuông thông báo.
  • Chi tiết bảng dữ liệu 10 cột:
    • Thông tin liên hệ: SĐT chính kèm nút tạo Contact và gán nhân viên.
    • Thông tin KH chiến dịch: Tối đa 3 thuộc tính tùy biến từ file nạp.
    • Trạng thái: Gọi thành công/thất bại, chất lượng, tổng số cuộc đã gọi tới số này.
    • Kết quả cuộc gọi: Audio Player mini nghe trực tiếp, thời lượng, mốc giờ gọi.
    • Nhãn dán ý định: Hiển thị nhãn từ 3 nguồn (Hệ thống từ khóa [màu xám], AI Ada Agent [màu cam/xanh đậm ✨], Người dùng tự gán [màu xanh dương User]). Hỗ trợ click chỉnh sửa trực tiếp và hover tooltip hiển thị lý do kèm trích dẫn câu nói thực tế của khách hàng.
    • Các block nghe (Audio Slice): Đoạn âm thanh cắt ngắn câu nói của khách tại từng Node nghe kèm icon Play xanh ▶ phát nhanh.
    • Hành động: Nút đánh dấu đã kiểm tra, nút softphone gọi lại, nút Xem (icon con mắt) mở cửa sổ phân tích cuộc gọi 360 độ.

3. Cửa Sổ Xem Chi Tiết Cuộc Gọi 360 Độ (Call Inspector)

Cửa sổ Chi tiết cuộc gọi Giao diện phân tích cuộc gọi chuyên sâu 360 độ của AI Call Agent.

  • Thanh tiêu đề: Sao chép Call ID UUID, Chia sẻ link trực tiếp cuộc gọi, Mã số ngắn, Điều hướng chuyển nhanh cuộc gọi Trước/Sau.
  • Khung thông tin song song: Thông tin cuộc gọi (thời lượng, thời gian, loại gọi, chiều gọi, tên chiến dịch) và Thông tin khách hàng (họ tên, SĐT, Zalo, chất lượng, nhãn dán).
  • Ghi âm & Thanh Audio Bar phân tầng: Tầng Callbot (màu xám, %) và Tầng Khách hàng (màu xanh dương, %), thanh trượt thời gian hiển thị số giây khi hover.
  • Tóm tắt AI Summary & Đo lường cảm xúc: Tóm lược nội dung trong 3 giây, đo lường sắc thái cảm xúc (Tích cực, Trung lập, Khó chịu) và hiệu suất bot (số lần bị ngắt lời, thời gian nói/không nói).
  • Khung Chat Transcript 2 chiều: Bong bóng thoại phân màu (Bot xám bên trái kèm số node, Khách trắng bên phải), hiển thị luồng bot và nhận diện chính xác người dập máy.

V. Hướng Dẫn Chiến Dịch Telesale & Phân Bổ Khách Hàng

Chiến dịch Telesale quản lý và điều phối các đợt gọi tư vấn bán hàng của đội ngũ nhân sự:

Giao diện danh sách Chiến dịch Telesale Màn hình quản lý danh sách Chiến dịch Telesale với bảng theo dõi trạng thái, tiến độ và phân bổ nhân sự.

1. Quy Trình Khởi Tạo 4 Bước:

  1. Thông tin chung: Tên chiến dịch, Mục tiêu kinh doanh, Thời gian chạy, KPI số đơn hàng mục tiêu.
  2. Chọn Kịch bản / Script tư vấn: Lựa chọn nội dung script hướng dẫn Telesale từng bước.
  3. Chọn tập khách hàng: Lọc CRM Contact, tải file Excel hoặc chọn Nhóm Segment.
  4. Phân bổ data & Gán Agent: Chọn nhân viên tham gia và lựa chọn 1 trong 4 thuật toán:
    • Chia đều (Round-Robin): Chia đều data cho tất cả nhân viên tham gia.
    • Theo nhân viên phụ trách cũ: Ưu tiên khách hàng cũ cho nhân viên từng chăm sóc.
    • Chỉ định thủ công: Quản lý tự gán khách hàng cụ thể cho nhân sự mong muốn.
    • Theo kỹ năng: Gán data theo chuyên môn, ngôn ngữ hoặc khu vực địa lý.

2. Không Gian Làm Việc Telesale Workspace (3 Vùng):

  • Vùng trái: Hồ sơ khách hàng 360 độ (thông tin cá nhân, nhật ký tương tác cũ, đơn hàng, ticket liên quan).
  • Vùng phải: Kịch bản Script tư vấn và ô nhập ghi chú nội bộ nhanh.
  • Vùng dưới: Softphone VoIP 1 chạm (Gọi tiếp theo, Giữ máy, Chuyển cuộc gọi, Cúp máy).

3. Hệ Thống Mã Kết Quả Cuộc Gọi (Disposition Codes):

Ngay sau cuộc gọi, nhân viên bắt buộc chọn 1 mã kết quả để kích hoạt tự động hóa CRM:

  • Đã chốt đơn: Tự động tạo Cơ hội bán hàng (Deal) hoặc Đơn hàng mới.
  • Quan tâm: Tự động tạo Công việc (Task) nhắc gọi lại sau 2 ngày.
  • Hẹn gọi lại: Mở lịch chọn giờ ➔ Tự động tạo Lịch hẹn (Meeting) trên CRM.
  • Không nghe máy / Máy bận: Đưa số vào hàng đợi tự động gọi lại sau của chiến dịch.
  • Sai số điện thoại: Đánh dấu số không hợp lệ và loại khỏi danh sách.
  • Không quan tâm: Đánh dấu không gọi lại trong vòng 30 ngày.
  • Không gọi lại (DNC): Tự động thêm số vào danh sách Do Not Call toàn hệ thống.

VI. Hướng Dẫn Chiến Dịch Tin Nhắn Tương Tác ZNS & SMS

Kênh gửi tin nhắn chăm sóc khách hàng tự động với tỷ lệ mở đọc trên 90%:

graph LR
    Step1["BƯỚC 1: Thông tin Chung<br/>(Tên chiến dịch, chọn loại kênh)"] --> Step2["BƯỚC 2: Chọn Mẫu Tin<br/>(Template ZNS / SMS phê duyệt)"]
    Step2 --> Step3["BƯỚC 3: Ánh xạ Biến CRM<br/>(Họ tên, Mã đơn, Giờ hẹn, Tiền)"]
    Step3 --> Step4["BƯỚC 4: Chọn Data & Lên Lịch<br/>(Gửi ngay / Đặt lịch gửi)"]

Quy Trình Thiết Lập 4 Bước:

  1. Thông tin chung: Đặt tên chiến dịch và chọn kênh gửi (Zalo ZNS qua Zalo OA hoặc SMS Brandname).
  2. Chọn mẫu tin nhắn (Template): Chọn mẫu tin đã được Zalo hoặc nhà mạng phê duyệt.
  3. Ánh xạ biến dữ liệu (Field Mapping): Ánh xạ các placeholder trong mẫu tin với trường CRM tương ứng (<customer_name> ➔ Họ tên, <order_code> ➔ Mã đơn, <appointment_time> ➔ Giờ hẹn).
  4. Chọn tập khách hàng & Lên lịch: Lọc khách hàng CRM hoặc upload file Excel, chọn gửi ngay hoặc đặt lịch gửi, thực hiện gửi thử nghiệm trước khi chạy chính thức.

VII. Bảng Ma Trận Xử Lý Sự Cố Toàn Diện (Troubleshooting Master Matrix)

Phân Hệ Hiện tượng / Vấn đề Nguyên nhân cốt lõi Hướng dẫn khắc phục cụ thể
Callbot AI Không tải được file danh sách khách hàng lên ở Bước 2 File có nhiều hơn 1 sheet, thiếu cột phone hoặc định dạng sai chuẩn. Tải file mẫu chuẩn bằng nút Tải file mẫu, đảm bảo chỉ có 1 sheet duy nhất và cột SĐT có tên là phone.
Callbot AI Chiến dịch đang chạy nhưng dừng đột ngột Chạm giới hạn ngân sách ngày, chạm số cuộc tối đa, hết khung giờ chạy hoặc cạn ví cước. Kiểm tra lại cài đặt giới hạn ngân sách ngày, kiểm tra đồng hồ khung giờ chạy và kiểm tra số dư ví cước viễn thông.
Callbot AI Nút “Xuất bản” trong Botflow bị mờ hoặc báo lỗi Có node chưa được nối dây đầu ra, hoặc node nghe chưa có nhánh rẽ nào kết nối tiếp. Rà soát toàn bộ canvas, đảm bảo tất cả các điểm nối màu xanh đều có dây dẫn đến node đích hợp lệ.
Callbot AI Tính năng ngắt lời xen ngang không hoạt động Chưa tích chọn Cho khách xen ngang trong phần Cài đặt âm thanh của kịch bản. Mở Cài đặt kịch bản ➔ tab Cài đặt âm thanh ➔ tick chọn Cảm ứng giọng nói và đánh dấu vào Cho khách xen ngang ➔ Xuất bản lại.
Callbot AI Không nghe được âm thanh khi bấm Phát audio trên báo cáo Trình duyệt chặn quyền tự động phát âm thanh hoặc thiết bị loa/tai nghe chưa kết nối. Nhấn phím F5 tải lại trang, cấp quyền âm thanh cho trình duyệt hoặc cắm lại tai nghe.
Telesale Nhân viên vào Workspace nhưng báo “Hết khách hàng” Data được phân bổ cho nhân viên này đã gọi hết, hoặc quản lý chưa gán data. Quản lý vào tab Phân bổ data của chiến dịch để nạp thêm khách hàng mới hoặc thu hồi data từ nhân sự vắng mặt để chia lại.
Telesale Bấm nút gọi trên Softphone không kết nối được Trình duyệt chưa được cấp quyền Microphone hoặc kết nối SIP bị ngắt. Bấm vào biểu tượng ổ khóa cạnh URL trình duyệt ➔ Cấp quyền Microphone, kiểm tra trạng thái WebRTC.
ZNS / SMS Không tải được danh sách mẫu tin ZNS Token xác thực giữa CRM và Zalo Official Account bị hết hạn. Vào Cài đặt ➔ Tích hợp ➔ Zalo OA để cấp lại quyền kết nối (Re-authorize).
ZNS / SMS Tin nhắn gửi bị báo lỗi “Thiếu tham số” Một số biến số trong mẫu tin chưa được ánh xạ với trường CRM ở Bước 3. Mở lại cài đặt chiến dịch, kiểm tra Bước 3 đảm bảo tất cả các biến <...> đều đã được gán trường dữ liệu hoặc có giá trị mặc định.

VIII. Câu Hỏi Thường Gặp (FAQs)

  • Q1: Tôi có thể chuyển đổi khách hàng từ Chiến dịch Callbot sang Chiến dịch Telesale không?
    • A: Hoàn toàn được. Sau khi Callbot lọc xong, bạn vào Báo cáo chi tiết của chiến dịch Callbot, lọc Nhãn = Quan tâm, sau đó tạo một Chiến dịch Telesale mới và chọn nguồn data là Nhập từ chiến dịch cũ (chọn chiến dịch Callbot vừa chạy).
  • Q2: Cơ chế ghi đè dữ liệu hoạt động thế nào khi nạp trùng số điện thoại?
    • A: Số điện thoại đã gọi thành công hoặc đang chờ gọi lại sẽ được giữ nguyên; số gọi thất bại sẽ được nạp lại để gọi tiếp; số chưa gọi sẽ được cập nhật thông tin mới nhất.
  • Q3: Có thể cấu hình đầu số Hotline khác nhau cho từng nhà mạng không?
    • A: Có. Hệ thống tổng đài UCALL hỗ trợ định tuyến thông minh (Smart Routing). Tổng đài sẽ tự động phát hiện nhà mạng của thuê bao người nhận (Viettel, VinaPhone, MobiFone) và xuất cuộc gọi từ đúng đầu số cùng mạng để tối ưu cước phí và tăng tỷ lệ bắt máy.
  • Q4: Làm thế nào để trích xuất báo cáo cuộc gọi chi tiết định kỳ tự động?
    • A: Bạn chỉ cần bật tính năng Báo cáo sau chiến dịch ở Bước 3 cấu hình và chọn kênh nhận là Email hoặc nhóm Telegram/Lark của ban quản trị. Ngay khi chiến dịch hoàn tất, hệ thống sẽ tự động tổng hợp và gửi file báo cáo đến tận tay bạn.