Hướng dẫn sử dụng: Thư viện Media & Quản lý Danh bạ Zalo Cá Nhân

Mục tiêu: Hướng dẫn khai thác Thư viện Media tập trung (lưu trữ và tái sử dụng hình ảnh, video, tài liệu) và công cụ Quản lý Danh bạ Zalo Cá nhân (chủ động kết bạn theo số điện thoại, lập nhóm chăm sóc khách hàng, quản lý lời mời kết bạn) trực tiếp từ giao diện Đa kênh.

I. Các trường hợp sử dụng thực tế (Use Cases)

  • Kịch bản 1 - Tư vấn chuyên nghiệp bằng kho tư liệu chuẩn hóa: Tư vấn viên sử dụng hình ảnh catalog sản phẩm, bảng thông số kỹ thuật PDF và video giới thiệu tính năng được lưu trữ sẵn trong Thư viện Media để gửi ngay cho khách hàng chỉ với 2 cú nhấp chuột, đảm bảo tính đồng bộ và chất lượng hình ảnh sắc nét.
  • Kịch bản 2 - Chủ động kết bạn Zalo để chăm sóc sau cuộc gọi: Sau khi kết thúc cuộc gọi Telesale hoặc Callbot, nhân viên kinh doanh mở mục Danh bạ Zalo trên CRM, nhập số điện thoại khách hàng vừa đàm thoại và phát lời mời kết bạn Zalo ngay lập tức để chuyển dịch kênh tương tác.
  • Kịch bản 3 - Khởi tạo nhóm Zalo hỗ trợ khách hàng VIP: Tạo nhóm hỗ trợ kỹ thuật gồm khách hàng và các chuyên viên tư vấn, kỹ thuật viên với lời nhắn chào mừng tự động và nhãn phân loại nhóm ngay trên CRM.

II. Hướng dẫn thao tác tác nghiệp từng bước

PHẦN 1: Quản lý & Sử dụng Thư viện Media (Media Library)

Đường dẫn truy cập: Tại khung chat của bất kỳ cuộc hội thoại nào (ở /chat-v2 hoặc tab Đa kênh trong Chi tiết Khách hàng), nhấp vào biểu tượng Thư viện Media (icon ảnh/video) trên thanh công cụ đính kèm.

1. Tải tệp mới lên Thư viện

  1. Nhấp vào nút Thêm file từ máy ở góc trên cửa sổ thư viện.
  2. Chọn tệp tin từ máy tính (Hỗ trợ ảnh: JPG, PNG, WEBP; Video: MP4; Tài liệu: PDF, DOC, DOCX, XLSX).
  3. Hệ thống tải tệp lên máy chủ đám mây và lưu vào kho thư viện dùng chung cho toàn bộ nhân viên.

2. Tìm kiếm & Lọc tài nguyên

  • Tìm kiếm theo tên: Gõ từ khóa vào ô Tìm kiếm media bằng tên để lọc nhanh file.
  • Lọc theo định dạng: Nhấp vào các tab phân loại: Tất cả media, Ảnh, Video, File tài liệu.

3. Xem trước (Preview) & Tải về máy

  • Rê chuột vào thẻ tệp tin bất kỳ, nhấp vào biểu tượng Con mắt để xem trước hình ảnh ở kích thước đầy đủ hoặc phát trực tiếp video.
  • Nhấp vào biểu tượng Tải xuống (Download) để tải file về máy tính cá nhân khi cần thiết.

4. Gửi tệp từ Thư viện cho khách hàng

  1. Mở cuộc trò chuyện với khách hàng.
  2. Mở Thư viện Media > Tích chọn một hoặc nhiều hình ảnh/tài liệu cần gửi.
  3. Nhấp nút Chọn. Các tệp sẽ được đính kèm vào khung chat.
  4. Bấm nút Gửi để phát nội dung cho khách.

PHẦN 2: Quản lý Danh bạ Zalo Cá Nhân (Zalo Personal Contacts)

Đường dẫn truy cập: Tại màn hình Chat đa kênh (/chat-v2), nhấp vào nút Zalo nằm ở góc trên bên phải danh sách hội thoại (cạnh biểu tượng Cài đặt).

Cửa sổ Danh bạ Zalo cá nhân mở ra. Đầu tiên, chọn đúng Tài khoản Zalo cá nhân cần thao tác từ danh sách thả xuống ở đầu cửa sổ:

1. Kết bạn theo Số điện thoại

  1. Chuyển sang tab Kết bạn.
  2. Nhập số điện thoại của khách hàng vào ô Nhập số điện thoại cần tìm… > Nhấn biểu tượng kính lúp để tìm kiếm.
  3. Khi hồ sơ Zalo của khách hàng xuất hiện, kiểm tra đúng họ tên và avatar > Nhấp nút Gửi lời mời kết bạn.
  4. Lời mời sẽ được chuyển đến ứng dụng Zalo của khách hàng và tự động ghi nhận vào mục Lời mời đã gửi.

2. Tạo Nhóm Zalo Chăm sóc Khách hàng

  1. Chuyển sang tab Tạo nhóm.
  2. Điền các thông tin khởi tạo:
    • Tên nhóm: Nhập tên nhóm rõ ràng (Ví dụ: Hỗ trợ Kỹ thuật - Công ty ABC).
    • Ảnh đại diện: Tải ảnh đại diện cho nhóm nếu có.
    • Lời nhắn chào mừng: Nhập nội dung tin nhắn sẽ tự động gửi vào nhóm ngay sau khi tạo thành công.
    • Gắn nhãn nhóm: Chọn các nhãn phân loại (Ví dụ: Khách hàng, Hợp đồng mới).
  3. Tại khu vực Thêm thành viên, tìm kiếm danh bạ theo tên hoặc SĐT và tích chọn thành viên (Hỗ trợ tối đa lên đến 100 thành viên).
  4. Nhấp nút Tạo nhóm Zalo để hoàn tất.

3. Quản lý Lời mời đã Gửi & Lời mời đã Nhận

  • Tab Lời mời đã gửi:
    • Hiển thị danh sách các lời mời kết bạn đang chờ khách hàng đồng ý.
    • Nhấp Nhắn tin để mở hội thoại tạm thời hoặc nhấp Thu hồi nếu muốn hủy lời mời kết bạn.
  • Tab Lời mời đã nhận:
    • Hiển thị danh sách các tài khoản Zalo đang gửi lời mời kết bạn đến Zalo của bạn.
    • Nhấp Đồng ý để trở thành bạn bè và bắt đầu trò chuyện trực tiếp trên CRM, hoặc Từ chối nếu là tài khoản lạ/spam.

III. Bảng Xử lý Sự cố Thường gặp (Troubleshooting)

Hiện tượng lỗi / Vấn đề Nguyên nhân cốt lõi Hướng dẫn khắc phục cụ thể
Không tìm thấy tài khoản Zalo khi nhập số điện thoại Khách hàng đã bật tính năng “Chặn tìm kiếm qua số điện thoại” trong phần Cài đặt quyền riêng tư trên Zalo của họ, hoặc SĐT chưa đăng ký Zalo. Yêu cầu khách hàng chủ động kết bạn với Zalo của nhân viên, hoặc gửi mã QR Zalo của nhân viên cho khách hàng quét.
Gửi file tài liệu qua Zalo OA bị báo lỗi Nền tảng Zalo OA có chính sách giới hạn định dạng và dung lượng file gửi đi (chỉ hỗ trợ PDF, DOC, DOCX, CSV dưới mức dung lượng quy định). Chuyển đổi file sang định dạng PDF dung lượng dưới 10MB trước khi gửi qua Zalo OA.
Người vừa đồng ý kết bạn chưa xuất hiện trong danh sách tạo nhóm Danh bạ Zalo cá nhân trên CRM được cơ chế đồng bộ nền cập nhật theo chu kỳ định kỳ (khoảng 30 giây đến 1 phút). Chờ khoảng 1 phút hoặc nhấn nút làm mới danh bạ để hệ thống cập nhật bạn bè mới vào danh sách.

IV. Câu hỏi thường gặp (FAQs)

  • Q: Tệp tin tải lên Thư viện Media thì nhân viên khác có nhìn thấy không?
    • A: Có. Thư viện Media là kho tài nguyên dùng chung trong toàn bộ Workspace, giúp mọi tư vấn viên đều tiếp cận được tài liệu truyền thông chính thức của công ty.
  • Q: Khi tạo nhóm Zalo trên CRM thì nhóm đó có xuất hiện trên app Zalo điện thoại không?
    • A: Có. Nhóm Zalo được tạo trực tiếp trên nền tảng Zalo thông qua tài khoản đã liên kết, do đó nhóm sẽ đồng bộ 100% trên cả ứng dụng Zalo điện thoại và máy tính.