Hướng dẫn sử dụng: Tổng quan Quản lý Giao tiếp Đa Kênh (Omnichannel Chat)

Module Chat Đa Kênh (Omnichannel Chat) là trung tâm tiếp nhận, điều phối và xử lý toàn bộ các tương tác tin nhắn của khách hàng từ nhiều nền tảng mạng xã hội khác nhau (Zalo Official Account, Zalo Cá Nhân, Facebook Fanpage) quy tụ về một hệ thống duy nhất trong CRM của UCALL và Adahub. Tính năng này giải quyết triệt để bài toán phân mảnh dữ liệu, thất thoát khách hàng tiềm năng, đồng thời cho phép đội ngũ tư vấn viên chăm sóc khách hàng tức thì từ nhiều vị trí khác nhau trong hệ thống.

I. Giá trị Cốt lõi & Kiến trúc Vận hành 

flowchart TD
    subgraph CHANNELS ["1. Kênh Giao Tiếp Mạng Xã Hội"]
        ZOA["Zalo Official Account (OA)"]
        ZP["Zalo Cá Nhân (Quét mã QR)"]
        FB["Facebook Fanpage / Messenger"]
    end

    subgraph CORE ["2. Trung Tâm Xử Lý & Phân Quyền CRM"]
        INT["Cổng Tích Hợp Đa Kênh\n(/settings/general/integration)"]
        AUTH["Ma Trận Phân Quyền Truy Cập\n(Cá nhân / Nhóm / Tất cả)"]
        AUTO["Cơ Chế Tự Động Hóa Nhận Diện\n(Tạo mới / Liên kết Contact từ SĐT, Email)"]
    end

    subgraph WORKSPACE ["3. Không Gian Tác Nghiệp & Dữ Liệu Bán Hàng 360°"]
        INBOX["Trạm Chat Tập Trung (/chat-v2)\n(Trực chat, Lọc đa kênh, Gắn nhãn)"]
        DETAIL["Tab Đa Kênh Trong Chi Tiết Khách Hàng\n(Đổi kênh gửi, Lịch sử tương tác)"]
        CRM360["Thực Thể Bán Hàng 360°\n(Cơ hội Deal - Đơn hàng Order - Phiếu ghi Ticket)"]
    end

    CHANNELS --> INT
    INT --> AUTH
    AUTH --> AUTO
    AUTO --> INBOX
    AUTO --> DETAIL
    INBOX <--> CRM360
    DETAIL <--> CRM360

5 Trụ Cột Nổi Bật của Hệ Thống Đa Kênh:

  1. Kết nối Hợp nhất Toàn diện: Đồng bộ tin nhắn hai chiều từ Zalo OA, Zalo Cá nhân (thông qua cơ chế quét mã QR an toàn), và Facebook Fanpage.
  2. Phân quyền Đa tầng Bảo mật: Cấu hình chi tiết quyền xem hội thoại theo từng tài khoản kết nối, theo vai trò (Nhân viên phụ trách hội thoại, Nhân viên phụ trách liên hệ, Nhân viên hỗ trợ liên hệ) và theo phạm vi (Cá nhân, Cùng nhóm, Toàn bộ tổ chức).
  3. Tự động hóa Nhận diện & Đồng bộ Hồ sơ (Auto Lead Capture): Hệ thống tự động trích xuất số điện thoại, email từ nội dung chat để tạo mới khách hàng hoặc ghép nối vào hồ sơ khách hàng đã có trên CRM.
  4. Tác nghiệp Kép Linh hoạt (Dual-Workspace):
    • Không gian Chat Tập trung (/chat-v2): Dành cho đội ngũ trực tổng đài, trực chat chuyên trách tiếp nhận lượng lớn tin nhắn mỗi ngày.
    • Chat Đa kênh trong Màn hình Chi tiết Khách hàng (/contacts/personal/<id>): Dành cho Sales, Account Manager hoặc Chuyên viên CSKH xem trực tiếp lịch sử trao đổi và gửi tin nhắn cho khách ngay tại hồ sơ 360 độ mà không cần chuyển màn hình.
  5. Đồng bộ Chu trình Bán hàng 360°: Khởi tạo tức thì Công việc (Task), Lịch hẹn (Meeting), Cơ hội bán hàng (Deal), Đơn hàng (Order) và Phiếu ghi hỗ trợ (Ticket) ngay trong quá trình nhắn tin.

II. Mục lục Tài liệu Hướng dẫn Chi tiết

Để hỗ trợ người dùng và quản trị viên khai thác trọn vẹn sức mạnh của module Đa kênh, tài liệu được tổ chức thành các bài hướng dẫn chuyên sâu theo tiêu chuẩn quốc tế Lark Help Center:

1. Tích hợp Kênh & Cấu hình Phân quyền (Channel Integration & Permissions)

  • Hướng dẫn kết nối Zalo Official Account (OA) với CRM.
  • Hướng dẫn đăng nhập và duy trì phiên Zalo Cá nhân bằng mã QR trên ứng dụng Zalo di động.
  • Hướng dẫn kết nối Facebook Fanpage và cấp quyền cho CRM.
  • Thiết lập ma trận phân quyền hội thoại: Phân quyền theo vai trò nhân sự, phân quyền theo nhóm/cá nhân, xử lý hội thoại chưa gán và phạm vi đồng bộ tin nhắn (Không đồng bộ, Theo nhãn Zalo, Tất cả).
  • Cấu hình phân quyền quản trị trong Nhóm quyền hệ thống (/settings/general/permission_sets).

2. Cấu hình Tự động hóa & Quản lý Nhãn dán (Automation & Labels)

  • Hướng dẫn cài đặt tại trang Cài đặt Đa kênh (/settings/general/multi_channel_config).
  • Thiết lập danh sách nhân viên nhận thông báo với tất cả tin nhắn đến và thông báo theo người phụ trách.
  • Kích hoạt cơ chế tự động tạo mới hoặc liên kết Khách hàng (Contact) khi có tin nhắn mới, có SĐT hoặc Email.
  • Cấu hình tự động cập nhật SĐT/Email bổ sung vào hồ sơ khách hàng hiện có.
  • Quản lý kho nhãn dán (Tag): Tạo mới nhãn, gắn mã màu trực quan, gán nhãn cho từng nền tảng kênh.

3. Không gian làm việc Chat Đa kênh Tập trung (Omnichannel Chat Workspace)

  • Toàn cảnh giao diện làm việc tại /chat-v2.
  • Vận hành bộ lọc kênh kết nối và bộ lọc nâng cao (lọc theo nhân viên, nhãn dán, trạng thái tin nhắn chưa đọc/chưa gán).
  • Thao tác nhắn tin thời gian thực: Gửi text, chèn biểu cảm Emoji, gửi hình ảnh, video và tệp đính kèm.
  • Tăng tốc tư vấn với Mẫu tin nhắn nhanh (Quick Response) bằng phím tắt / (ví dụ: /ib, /test).
  • Ghi chú nội bộ bí mật (Internal Note) giữa các tư vấn viên ngay trên luồng chat.
  • Cột phải CRM 360°: Liên kết hồ sơ khách hàng, tạo nhanh Deal, Order, Ticket, Task mà không rời màn hình chat.

4. Chat Đa kênh trong Màn hình Chi tiết Khách hàng (Contact Detail Chat Integration)

  • Hướng dẫn sử dụng tab Đa kênh trực tiếp tại màn hình Chi tiết Khách hàng cá nhân (/contacts/personal/<id>).
  • Tra cứu toàn bộ dòng thời gian hội thoại đa nền tảng gắn liền với khách hàng đang mở.
  • Cơ chế chuyển đổi linh hoạt tài khoản gửi tin nhắn (chọn giữa các Zalo OA, Facebook Page, Zalo Cá nhân).
  • Soạn thảo và gửi tin nhắn, gọi tin nhắn mẫu nhanh /, gửi đính kèm media và cập nhật ghi chú nội bộ.
  • Gán nhân viên phụ trách và gắn nhãn dán cho đoạn chat ngay trên hồ sơ khách hàng.

5. Thư viện Media & Quản lý Danh bạ Zalo Cá nhân (Media Library & Zalo Contacts)

  • Sử dụng Thư viện hình ảnh và video mẫu dùng chung để tư vấn chuyên nghiệp, đồng bộ.
  • Quản lý danh bạ Zalo cá nhân tích hợp: Danh sách bạn bè, lời mời kết bạn đã nhận, lời mời đã gửi và danh sách nhóm chat.

6. Cẩm nang Tổng hợp Toàn diện (Full Comprehensive Guide)

  • Tài liệu hợp nhất toàn bộ các phân hệ trên trong một trang duy nhất, thuận tiện cho việc đào tạo nhân sự mới và tra cứu nhanh.

[!TIP] Khuyến nghị Lộ trình Tiếp cận: