Hướng dẫn sử dụng: Tổng quan Phân hệ Chiến dịch (Campaign)

Mục tiêu: Phân hệ Chiến dịch (Campaign) trong hệ thống CRM của UCALL và Adahub là trung tâm điều phối, tự động hóa và thực thi toàn bộ các chiến dịch tiếp cận, tư vấn bán hàng và chăm sóc khách hàng đa kênh trên quy mô lớn. Tích hợp sức mạnh của Trí tuệ nhân tạo (AI Call Agent), hệ thống điện thoại tổng đài VoIP/SIP, và mạng lưới tin nhắn tương tác Zalo ZNS / SMS, phân hệ này giúp doanh nghiệp tối ưu 80% thời gian vận hành thủ công, gia tăng tỷ lệ kết nối thành công và chuyển hóa dữ liệu khách hàng tiềm năng thành doanh thu thực tế.

I. Phân hệ Chiến dịch là gì và Giá trị Nghiệp vụ Cốt lõi

Trong hoạt động kinh doanh hiện đại, các doanh nghiệp thường phải tiếp cận hàng nghìn đến hàng chục nghìn khách hàng mỗi tháng cho các mục đích: giới thiệu sản phẩm mới, khảo sát mức độ hài lòng, nhắc lịch hẹn, lọc dữ liệu khách hàng tiềm năng hoặc xử lý đơn hàng. Nếu chỉ dựa vào nhân viên gọi điện thủ công từng số hoặc gửi tin nhắn rời rạc, doanh nghiệp sẽ phải đối mặt với nhiều thách thức:

  • Chi phí nhân sự khổng lồ: Đội ngũ Telesale quá tải, mất nhiều thời gian cho các cuộc gọi không bắt máy, máy bận hoặc khách từ chối.
  • Tốc độ tiếp cận chậm: Không thể phủ sóng kịp thời các chương trình ưu đãi ngắn hạn hoặc phản hồi lead nóng ngay lập tức.
  • Dữ liệu phân mảnh, thiếu đồng bộ: Kết quả cuộc gọi không được cập nhật tức thì vào hồ sơ khách hàng CRM, dẫn đến bỏ sót khách hoặc chăm sóc trùng lặp.
  • Khó đo lường hiệu suất: Thiếu công cụ phân tích chất lượng hội thoại khách quan, không nắm rõ lý do khách hàng từ chối hoặc khung giờ gọi hiệu quả nhất.

Hệ thống Chiến dịch (Campaign) giải quyết triệt để các bài toán trên thông qua quy trình tự động hóa khép kín:

graph LR
    A["Tệp Khách hàng Mục tiêu<br/>(Lọc CRM, Excel, Segment)"] --> B["Trung tâm Chiến dịch<br/>(Lựa chọn Kênh phù hợp)"]
    B --> C1["🤖 Chiến dịch Callbot AI<br/>(AI Agent tự động gọi 2 chiều)"]
    B --> C2["📞 Chiến dịch Telesale<br/>(Phân bổ data cho nhân sự gọi)"]
    B --> C3["💬 Chiến dịch Tin nhắn<br/>(Zalo ZNS / SMS Brandname)"]
    C1 --> D["Hậu kiểm & Tự động hóa CRM<br/>(AI Review, Tạo Contact, Kết bạn Zalo, Báo cáo)"]
    C2 --> D
    C3 --> D

II. Phân Loại 3 Dòng Chiến Dịch Trọng Tâm

Hệ thống cung cấp 3 dòng chiến dịch chuyên biệt, đáp ứng mọi quy mô và kịch bản kinh doanh:

1. Chiến dịch Callbot AI Auto Call (AI Call Agent)

  • Bản chất: Sử dụng Trí tuệ nhân tạo thế hệ mới (AI Call Agent) để thực hiện hàng nghìn cuộc gọi đồng thời theo kịch bản hội thoại tự nhiên, có khả năng lắng nghe, ngắt lời linh hoạt, nhận diện ý định chuyên sâu và đưa ra phản hồi chính xác theo ngữ cảnh.
  • Trường hợp áp dụng:
    • Lọc dữ liệu khách hàng tiềm năng (Lead Generation & Qualification).
    • Nhắc lịch hẹn khám bệnh, tư vấn bất động sản, bảo dưỡng ô tô/xe máy.
    • Thông báo giao hàng, xác nhận đơn hàng thương mại điện tử.
    • Khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng (NPS / CSAT).
  • Đặc điểm nổi bật: Tự động kết bạn Zalo, phân loại ý định qua AI Review (Ada Agent), gửi báo cáo đa kênh (Email, Zalo, Telegram, Lark) và tự động tạo Contact CRM sau cuộc gọi.

Giao diện danh sách Chiến dịch Callbot Không gian quản lý danh sách Chiến dịch Callbot với các chỉ số tiến độ và trạng thái vận hành thời gian thực.

2. Chiến dịch Telesale & Phân bổ Khách hàng

  • Bản chất: Công cụ điều phối các đợt gọi tư vấn chuyên sâu dành cho đội ngũ nhân viên kinh doanh / CSKH. Hệ thống tự động phân chia danh sách khách hàng theo quy tắc và cung cấp giao diện làm việc tích hợp.
  • Trường hợp áp dụng:
    • Tư vấn bán hàng sản phẩm giá trị cao (Bất động sản, Bảo hiểm, Khóa học).
    • Chăm sóc khách hàng VIP, xử lý khiếu nại dịch vụ.
    • Tái kích hoạt khách hàng cũ (Re-engagement / Win-back).
  • Đặc điểm nổi bật: 4 thuật toán phân bổ data (Round-Robin chia đều, theo nhân viên phụ trách cũ, chỉ định thủ công, theo chuyên môn); tích hợp Telesale Workspace với Softphone VoIP gọi 1 chạm và bộ mã kết quả chuẩn hóa (Disposition Codes).

Giao diện danh sách Chiến dịch Telesale Không gian quản lý Chiến dịch Telesale với bảng phân bổ nhân viên và theo dõi tiến độ gọi.

3. Chiến dịch Tin nhắn Tương tác (Zalo ZNS & SMS)

  • Bản chất: Kênh truyền thông văn bản tự động gửi trực tiếp đến số điện thoại của khách hàng thông qua hạ tầng Zalo Notification Service (ZNS) hoặc SMS Brandname đã được đăng ký và phê duyệt mẫu tin.
  • Trường hợp áp dụng:
    • Gửi mã xác thực OTP, mật khẩu đăng nhập.
    • Thông báo xác nhận đặt cọc, thông báo biến động số dư, xác nhận trạng thái đơn hàng.
    • Chúc mừng sinh nhật, gửi thiệp tri ân khách hàng thân thiết kèm voucher giảm giá.
  • Đặc điểm nổi bật: Tự động ánh xạ trường thông tin cá nhân hóa (Họ tên, Mã đơn, Giờ hẹn, Số tiền) từ CRM vào nội dung tin nhắn; thống kê tỷ lệ gửi nhận minh bạch.

III. So Sánh Tính Năng Giữa Các Dòng Chiến Dịch

Tiêu chí So sánh Chiến dịch Callbot AI Chiến dịch Telesale Chiến dịch ZNS / SMS
Chủ thể thực hiện Tổng đài Trí tuệ nhân tạo (AI Call Agent) Đội ngũ nhân viên (Agent / Telesale) Hệ thống tự động (API Gateway)
Tốc độ tiếp cận Cực nhanh (1.000 – 10.000 cuộc/giờ) Trung bình (80 – 150 cuộc/ngày/nhân sự) Tức thì (Hàng loạt số trong vài phút)
Chi phí vận hành Rất thấp (chỉ tính cước viễn thông + AI) Cao (lương cứng, hoa hồng, quản lý) Chi phí trên từng tin nhắn gửi thành công
Độ tự nhiên & thấu hiểu Tự nhiên cao, nhận diện ý định linh hoạt Tuyệt đối (xử lý cảm xúc phức tạp) Một chiều (văn bản tĩnh theo mẫu)
Nạp dữ liệu đầu vào Excel, CSV, CRM Contact, Chiến dịch cũ Lọc CRM đa điều kiện, Excel, Nhóm Segment Nhóm khách hàng CRM, Danh sách Import
Tương tác 2 chiều Đàm thoại trực tiếp thời gian thực Đàm thoại trực tiếp thời gian thực Phản hồi qua link Zalo OA / Website
Tự động hóa sau chiến dịch AI Review, Báo cáo đa kênh, Tạo Contact Tạo Deal mới, Tạo Task gọi lại, DNC Cập nhật trạng thái gửi vào Timeline

IV. Vòng Đời Chuẩn Của Một Chiến Dịch (Campaign Lifecycle)

Mỗi chiến dịch trên nền tảng UCALL & Adahub CRM đều tuân thủ vòng đời khép kín 5 giai đoạn:

graph TD
    S1["1. KHỞI TẠO & LÊN KỊCH BẢN<br/>(Kịch bản Botflow / Script tư vấn / Mẫu tin)"] --> S2["2. NẠP DỮ LIỆU & PHÂN BỔ<br/>(Import file, Lọc CRM, Khử trùng SĐT, Phân chia Lead)"]
    S2 --> S3["3. CẤU HÌNH THỜI GIAN & ĐẦU SỐ<br/>(Khung giờ chạy, Auto-Retry, Hotline, Giới hạn ngân sách)"]
    S3 --> S4["4. VẬN HÀNH & KIỂM THỬ THỰC TẾ<br/>(Gọi thử demo, Kích hoạt chạy, Giám sát cuộc gọi)"]
    S4 --> S5["5. PHÂN TÍCH BÁO CÁO & TỰ ĐỘNG HÓA CRM<br/>(AI Review, Đánh giá chất lượng, Đồng bộ Contact, Chốt Deal)"]

1. Khởi tạo & Thiết lập Kịch bản

  • Callbot AI: Lựa chọn kịch bản mẫu từ kho kịch bản phong phú hoặc tự thiết kế kịch bản tùy biến bằng công cụ kéo thả trực quan Botflow Designer.
  • Telesale: Thiết lập nội dung kịch bản thoại (Script) hiển thị trực tiếp trên màn hình làm việc của nhân viên trong lúc đàm thoại.
  • ZNS/SMS: Lựa chọn mẫu tin nhắn đã được phê duyệt từ thư viện template.

2. Nạp Dữ liệu & Phân bổ Khách hàng

  • Hệ thống hỗ trợ nạp data linh hoạt: tải file Excel/CSV, nạp từ tập khách hàng CRM có sẵn, hoặc trích xuất từ kết quả của một chiến dịch cũ.
  • Áp dụng thuật toán tự động khử trùng lặp số điện thoại, lọc danh sách chặn cuộc gọi rác (DNC - Do Not Call) và xử lý ghi đè dữ liệu theo trạng thái thông minh.

3. Cấu hình Vận hành & Đầu số Hotline

  • Thiết lập khung giờ chạy nghiêm ngặt (tránh làm phiền khách hàng ngoài giờ hành chính).
  • Cấu hình cơ chế tự động gọi lại (Auto-Retry) khi khách bận máy, không nghe hoặc rơi vào hộp thư thoại.
  • Chọn hotline đại diện thương hiệu hoặc luân phiên đầu số viễn thông qua từng lượt gọi lại để tăng tỷ lệ nhấc máy.

4. Vận hành & Giám sát Thời gian Thực

  • Luôn thực hiện Gọi thử (Test Call) qua ứng dụng WebRTC hoặc số điện thoại cá nhân để kiểm tra độ trễ, chất lượng âm thanh và luồng kịch bản trước khi chạy chính thức.
  • Bật/tắt trạng thái chiến dịch linh hoạt (Đang chạy, Tạm dừng, Kết thúc).

5. Phân tích Báo cáo & Kích hoạt Tự động hóa CRM

  • Hệ thống cung cấp Báo cáo Tổng quan Dashboard vĩ mô và Báo cáo Chi tiết từng cuộc gọi với 14 bộ lọc chuyên sâu.
  • Ứng dụng Ada Agent (AI Review) tự động bóc tách ý định cuộc gọi, phân loại khách hàng tiềm năng mà không cần nghe lại file ghi âm thủ công.
  • Kích hoạt tự động tạo Contact CRM, gửi lời mời kết bạn Zalo hoặc phân bổ lead cho nhân viên chăm sóc tiếp.

V. Cây Mục Lục Hệ Thống Tài Liệu Chuyên Đề

Để thuận tiện tra cứu và triển khai theo từng vai trò nghiệp vụ (Nhà quản lý, Quản trị viên hệ thống, Kỹ sư kịch bản AI, Chuyên viên Telesale), bộ tài liệu Hướng dẫn sử dụng phân hệ Chiến dịch được chia thành 6 chuyên đề chuyên sâu:

graph TD
    Portal["CỔNG THÔNG TIN: TỔNG QUAN CHIẾN DỊCH<br/>(overview.md)"]
    
    subgraph "Chuyên đề Callbot AI"
        M1["1. Khởi tạo & Cấu hình Chiến dịch Callbot<br/>(callbot_create.md)"]
        M2["2. Thiết kế Kịch bản AI Call Agent<br/>(callbot_botflow.md)"]
        M3["3. Trung tâm Báo cáo & Phân tích Cuộc gọi<br/>(callbot_report.md)"]
    end
    
    subgraph "Chuyên đề Kênh Khác"
        M4["4. Chiến dịch Telesale & Phân bổ Khách hàng<br/>(telesale.md)"]
        M5["5. Chiến dịch Tin nhắn Tương tác ZNS & SMS<br/>(zns.md)"]
    end
    
    subgraph "Cẩm nang Tổng hợp"
        M6["6. Cẩm nang Toàn diện Chiến dịch CRM<br/>(Campaign.md)"]
    end
    
    Portal --> M1
    Portal --> M2
    Portal --> M3
    Portal --> M4
    Portal --> M5
    Portal --> M6

1. Khởi tạo & Cấu hình Chiến dịch Callbot AI (callbot_create.md)

  • Hướng dẫn chi tiết quy trình 3 bước chuẩn: Thiết lập kịch bản ➔ Nạp danh sách liên hệ ➔ Cấu hình vận hành.
  • Các quy tắc xử lý dữ liệu: ghi đè danh sách theo trạng thái cuộc gọi, xử lý nhiều số điện thoại trên một dòng, lọc trùng lặp giữa các chiến dịch.
  • Cấu hình vận hành chuyên sâu: Chiến lược gửi (Gọi ngay / Đặt lịch), Giới hạn cuộc gọi & ngân sách ngày, Auto-Retry, cấu hình đầu số hotline cho từng lượt gọi lại.
  • Thiết lập chuỗi Tự động hóa sau cuộc gọi & sau chiến dịch: Phân loại bằng AI (AI Review - Ada Agent), Gửi báo cáo đa kênh (Email, Zalo cá nhân, Zalo UCALL, Telegram, Lark), Tự động kết bạn Zalo, Tự động tạo liên hệ CRM Contact.
  • Thao tác Gọi thử demo và kích hoạt chiến dịch.

2. Thiết kế Kịch bản AI Call Agent - Botflow Designer (callbot_botflow.md)

  • Màn hình thiết kế luồng hội thoại Botflow canvas kéo thả trực quan.
  • Chi tiết các khối block chức năng: Node Bắt đầu, Node Nói (3 chế độ: Câu cố định TTS, Prompt cho AI phản hồi linh hoạt, Ghi âm giọng thật cá nhân hóa giới tính Nam/Nữ), Node Nghe (Ý định, từ khóa, nhánh im lặng, nhánh mặc định, Node toàn cục áp dụng toàn cuộc gọi).
  • Cài đặt âm thanh - Nhóm Cảm ứng giọng nói thời gian thực: Chờ khách nói hết, Cho khách xen ngang ngắt lời Bot, Nhận diện giới tính người nghe.
  • Quản lý Tài nguyên AI: Kiến thức nền tảng, Biến dữ liệu, Danh mục Ý định dùng chung, Quản lý Audio & Cấu hình Từ nối (filler words) chống khoảng lặng.
  • 3 hình thức kiểm thử kịch bản: Chat thử, Gọi thử qua Web App, Gọi thử đến số điện thoại thật và thao tác Xuất bản kịch bản.

3. Trung tâm Báo cáo & Phân tích Cuộc gọi Callbot (callbot_report.md)

  • Phân hệ Báo cáo Tổng quan (Dashboard): 6 khối biểu đồ trực quan (Biểu đồ bán nguyệt tiến độ chiến dịch, Thẻ chỉ số tổng chi phí cước viễn thông, Biểu đồ tròn phân bổ 5 trạng thái khách hàng, Biểu đồ tròn chất lượng phản hồi bot, Biểu đồ đường 24 khung giờ xác định khung giờ vàng, Biểu đồ cột phân bổ thời lượng cuộc gọi).
  • Phân hệ Báo cáo Chi tiết: Thanh điều khiển 14 bộ lọc chuyên sâu, ô tìm kiếm nhanh SĐT (mọi định dạng di động/quốc tế), nút AI Review (Ada Agent) phân loại nhãn tự động kèm tooltip giải thích lý do, menu xuất báo cáo voicemail, nút xuất báo cáo Excel (.xlsx) nhận qua Email và Quả chuông thông báo.
  • Chi tiết 10 cột dữ liệu trên bảng báo cáo: Audio Player mini nghe trực tiếp, Nhãn dán ý định từ 3 nguồn (Hệ thống, AI, Người dùng) có thể click sửa trực tiếp, Block nghe cắt ngắn câu nói của khách (Audio slice) kèm nút nghe nhanh.
  • Cửa sổ Xem Chi tiết Cuộc gọi 360 độ (Call Inspector): Sao chép Call ID UUID, Chia sẻ link trực tiếp, Ghi âm phân tầng Callbot/Khách hàng, Tóm tắt AI Summary, Chỉ số cảm xúc và Khung Chat Transcript 2 chiều nhận diện người cúp máy.

4. Chiến dịch Telesale & Phân bổ Khách hàng (telesale.md)

  • Phân quyền vai trò: Admin / Sales Manager, Nhân viên Telesale / CSKH, Giám sát viên QA/Supervisor.
  • Quy trình 4 bước tạo chiến dịch: Thông tin chung & Script tư vấn ➔ Chọn kịch bản mẫu ➔ Nạp danh sách khách hàng ➔ Phân bổ data & Gán Agent.
  • 4 phương thức phân chia data: Chia đều (Round-Robin), Theo Agent phụ trách cũ, Chỉ định thủ công, Theo kỹ năng chuyên môn.
  • Không gian làm việc Telesale Workspace tích hợp 3 vùng thông tin: Hồ sơ khách hàng 360, Script tư vấn & Ghi chú, Softphone VoIP 1 chạm.
  • Hệ thống mã kết quả cuộc gọi chuẩn hóa (Disposition Codes) và cơ chế tự động kích hoạt tạo Deal/Task.
  • Bảng điều khiển giám sát thời gian thực và Báo cáo đo lường hiệu suất từng Agent.

5. Chiến dịch Tin nhắn Tương tác ZNS & SMS (zns.md)

  • Tổng quan về Zalo Notification Service (ZNS) và SMS Brandname.
  • Quy trình tạo chiến dịch gửi tin nhắn tự động hàng loạt hoặc theo lịch hẹn.
  • Cơ chế ánh xạ biến dữ liệu từ hồ sơ CRM (Tên, Mã đơn, Thời gian, Số tiền) vào mẫu tin đã đăng ký.
  • Báo cáo theo dõi tỷ lệ phân phát, tin lỗi và quản lý chi phí tin nhắn.

6. Cẩm nang Tổng hợp Toàn diện Chiến dịch CRM - Full Guide (Campaign.md)

  • Bản cẩm nang master guide quy tụ đầy đủ toàn bộ quy trình, cấu hình kỹ thuật, kịch bản mẫu và kinh nghiệm thực chiến của cả 3 dòng chiến dịch trong một tài liệu duy nhất.

VI. Bảng Ma Trận Xử Lý Sự Cố Thường Gặp (Troubleshooting)

Hiện tượng / Vấn đề Nguyên nhân cốt lõi Hướng dẫn khắc phục cụ thể
Chiến dịch đã bật nhưng hệ thống không thực hiện cuộc gọi 1. Đang nằm ngoài khung giờ cho phép gọi trong ngày.
2. Tài khoản viễn thông hoặc số dư ví hệ thống đã cạn.
3. Danh sách khách hàng đã hoàn thành toàn bộ hoặc toàn số trùng DNC.
4. Kịch bản chưa được nhấn Xuất bản.		 • Kiểm tra lại cài đặt Khung giờ chạy ở Bước 3 cấu hình.
• Vào mục Ví & Thanh toán để kiểm tra số dư và nạp thêm tiền nếu cần.
• Mở tab danh sách khách hàng kiểm tra cột trạng thái.
• Mở Botflow và nhấn Xuất bản để cập nhật phiên bản mới nhất.
Tỷ lệ khách hàng bắt máy quá thấp (< 30%) 1. Gọi sai khung giờ sinh hoạt của tệp khách hàng.
2. Đầu số Hotline bị nhà mạng hoặc ứng dụng chặn cuộc gọi gắn cờ spam.
3. Chưa cấu hình cơ chế tự động gọi lại (Auto-Retry).		 • Điều chỉnh khung giờ gọi vào các “khung giờ vàng” (10h-11h sáng hoặc 14h30-16h30 chiều).
• Đổi sang đầu số hotline mới hoặc đăng ký Voice Brandname.
• Bật tính năng Sử dụng đầu số khác khi gọi lại ở cấu hình Bước 3.
Không tìm thấy chiến dịch trên danh sách Bộ lọc trạng thái đang lọc một trạng thái khác hoặc thanh tìm kiếm đang lưu từ khóa cũ. Xóa trắng ô tìm kiếm và bấm vào biểu tượng ✕ trên bộ lọc trạng thái để hiển thị lại toàn bộ danh sách.
Không thể phân bổ data cho nhân viên Telesale Nhân viên chưa được cấp quyền truy cập phân hệ Chiến dịch hoặc tài khoản đang bị vô hiệu hóa. Vào Cài đặt ➔ Thành viên & Phân quyền để kiểm tra quyền hạn của nhân viên trong nhóm vai trò Telesale.

VII. Câu Hỏi Thường Gặp (FAQs)

  • Q1: Tôi có thể chạy song song nhiều chiến dịch cùng lúc không?
    • A: Có. Hệ thống cho phép chạy đồng thời nhiều chiến dịch Callbot, Telesale và ZNS. Tuy nhiên, tổng số cuộc gọi đồng thời trên tất cả các chiến dịch Callbot không được vượt quá số kênh viễn thông tối đa được cấp cho doanh nghiệp.
  • Q2: Nếu khách hàng đang nói mà ngắt lời bot thì Callbot có hiểu không?
    • A: Hoàn toàn có. Khi bạn bật tính năng Cho khách xen ngang trong nhóm Cảm ứng giọng nói tại Cài đặt kịch bản, AI sẽ lập tức ngừng phát câu thoại và chuyển sang lắng nghe ý kiến của khách hàng để xử lý phản hồi tiếp theo.
  • Q3: Làm thế nào để đảm bảo không gọi cho khách hàng đã từ chối nhận cuộc gọi?
    • A: Hệ thống tự động tích hợp danh sách DNC (Do Not Call). Khi một số điện thoại được gắn nhãn DNC (qua kết quả cuộc gọi Telesale hoặc qua phân loại AI), hệ thống sẽ tự động bỏ qua số này ở tất cả các chiến dịch trong tương lai.
  • Q4: Dữ liệu cuộc gọi và file ghi âm được lưu trữ trong bao lâu?
    • A: Toàn bộ lịch sử cuộc gọi, bản ghi transcript và file âm thanh ghi âm được lưu trữ an toàn trên hạ tầng đám mây theo gói dịch vụ doanh nghiệp đã đăng ký (thông thường từ 6 tháng đến 2 năm), sẵn sàng tra cứu hoặc tải về bất kỳ lúc nào.