Cẩm nang Tổng hợp: Phân hệ Lịch sử Tương tác (Interaction History Full Reference Guide)

Mục tiêu & Bối cảnh: Phân hệ Lịch sử tương tác (Interaction History) trong CRM Adahub và UCALL là kho dữ liệu ghi nhận minh bạch toàn bộ các phiên đàm thoại giữa doanh nghiệp với khách hàng: bao gồm cả cuộc gọi tự động bằng trí tuệ nhân tạo (Callbot AI) và cuộc gọi thủ công của đội ngũ Telesale/CSKH. Tính năng hỗ trợ tra cứu nhật ký, nghe lại file ghi âm trực tiếp và trích xuất dữ liệu đối soát chất lượng dịch vụ.

Mục Lục Nội Dung

I. Tổng quan Phân hệ Lịch sử Tương tác (Interaction History)

Mọi cuộc đàm thoại trên hệ thống tổng đài ảo (Cloud PBX) và Callbot AI đều được tự động lưu trữ tức thì với đầy đủ thông số kỹ thuật:

graph LR
    A["Cuộc gọi Phát sinh<br/>(Callbot AI hoặc Telesale)"] --> B["Ghi nhận Hạ tầng Tổng đài<br/>(Thời lượng, Trạng thái, File ghi âm)"]
    B --> C["Đồng bộ vào Hồ sơ Khách hàng<br/>(Contact Detail 360°)"]
    B --> D["Trung tâm Lịch sử Cuộc gọi<br/>(/history/calls)"]
    D --> E["Báo cáo Tiêu hao & Đánh giá Chất lượng"]

Các Thông Số Cốt Lõi Được Hệ Thống Ghi Nhận

  • Mã cuộc gọi (Call ID): Mã định danh duy nhất phục vụ tra soát viễn thông.
  • Thời điểm kết nối: Ngày, giờ bắt đầu và kết thúc cuộc đàm thoại.
  • Đầu số gọi đi (Hotline / Caller ID) & Số nhận: Nhận diện nguồn cuộc gọi và số điện thoại khách hàng.
  • Trạng thái cuộc gọi: Thành công, Không nghe máy, Bận máy, Số không liên lạc được.
  • Thời lượng đàm thoại thực tế: Tính bằng giây và quy đổi ra số block 6 giây phục vụ tính cước.
  • File ghi âm cuộc gọi: File âm thanh chất lượng cao phục vụ nghe lại và đánh giá chất lượng tư vấn (QA).

II. Quản lý & Tra cứu Lịch sử Cuộc gọi (Calls History)

Đường dẫn truy cập: Tại menu bên trái, chọn Lịch sử tương tác > chọn Lịch sử cuộc gọi (/dashboard/<mã_công_ty>/history/calls).

1. Phân Loại Nguồn Cuộc Gọi

Hệ thống tự động phân loại rõ nguồn phát sinh cuộc gọi:

  • Cuộc gọi Callbot AI: Phát sinh từ các chiến dịch tự động gọi hàng loạt hoặc kịch bản tự động hóa AdaFlow.
  • Cuộc gọi Telesale: Do nhân viên kinh doanh quay số thủ công hoặc bấm gọi 1-click từ danh sách khách hàng.
  • Cuộc gọi Inbound: Cuộc gọi do khách hàng chủ động gọi vào số hotline của doanh nghiệp.

2. Nghe Lại File Ghi Âm Trực Tiếp (Audio Playback)

  1. Tại mỗi dòng cuộc gọi trên bảng danh sách, nhấp vào nút ▶ Phát ghi âm.
  2. Trình phát âm thanh tích hợp hiển thị ngay trên bảng, cho phép:
    • Tua nhanh / Tua chậm tốc độ phát (1.0x, 1.25x, 1.5x, 2.0x).
    • Tải tệp âm thanh (.mp3 / .wav) về máy tính phục vụ lưu trữ nội bộ.

III. Bộ lọc Nâng cao, Nghe lại Ghi âm & Xuất Dữ liệu Cuộc gọi

1. Bộ Lọc Tra Cứu Đa Chiều

  • Lọc theo Số điện thoại: Nhập số điện thoại khách hàng để tra cứu toàn bộ các cuộc gọi trong lịch sử.
  • Lọc theo Khoảng thời gian: Tra cứu theo ngày, tuần, tháng hoặc chọn khoảng ngày tùy chỉnh.
  • Lọc theo Nhân viên thực hiện: Đánh giá số lượng và chất lượng cuộc gọi của từng nhân sự bán hàng.
  • Lọc theo Trạng thái kết nối: Trích xuất danh sách các cuộc gọi nhỡ hoặc không bắt máy để lên kế hoạch gọi lại (Retry).

2. Xuất Báo Cáo Cuộc Gọi Ra File Excel

  • Bấm nút Xuất file trên thanh công cụ.
  • Tệp Excel xuất ra bao gồm đầy đủ: Ngày giờ, Số gọi, Số nhận, Trạng thái, Thời lượng, Nhân viên phụ trách và đường dẫn nghe lại ghi âm.

IV. Câu hỏi Thường gặp & Xử lý Sự cố (FAQs)

1. Bảng Xử lý Sự cố

Hiện tượng Nguyên nhân Hướng dẫn khắc phục
Không nghe được file ghi âm cuộc gọi Trình duyệt chặn quyền phát âm thanh tự động hoặc đường truyền mạng chập chờn. Kiểm tra loa máy tính, cấp quyền phát âm thanh trên trình duyệt hoặc tải file về máy để nghe offline.
Cuộc gọi thành công nhưng không thấy file ghi âm Cuộc gọi có thời lượng quá ngắn (< 3 giây) hoặc đầu số nhà mạng chưa bật tính năng ghi âm hai chiều. Liên hệ Quản trị viên để kiểm tra cấu hình ghi âm của đầu số tổng đài SIP.

2. Câu hỏi thường gặp (FAQs)

  • Q: File ghi âm cuộc gọi được lưu trữ trong bao lâu?
    • A: Thời gian lưu trữ file ghi âm phụ thuộc vào gói cước tổng đài viễn thông của doanh nghiệp (thông thường từ 6 tháng đến 12 tháng). Doanh nghiệp có thể tải về máy tính để lưu trữ vĩnh viễn.
  • Q: Nhân viên có thể tự ý xóa file ghi âm cuộc gọi không?
    • A: Hoàn toàn không. Hệ thống chỉ cho phép Quản trị viên tối cao quản lý dữ liệu này để đảm bảo tính minh bạch và phục vụ công tác kiểm soát nội bộ.