Hướng dẫn sử dụng: Chiến dịch Tin nhắn Tương tác ZNS & SMS

Mục tiêu: Hướng dẫn toàn diện cách thiết lập và quản lý các Chiến dịch Tin nhắn Tương tác (Zalo ZNS & SMS Brandname) trên nền tảng UCALL & Adahub CRM. Tính năng này cho phép doanh nghiệp tự động hóa việc gửi thông báo chăm sóc khách hàng, xác nhận giao dịch, nhắc lịch hẹn và chúc mừng sinh nhật đến hàng loạt khách hàng với tỷ lệ mở đọc vượt trội trên 90%, đồng thời cá nhân hóa nội dung thông minh từ các trường dữ liệu CRM.

I. Các Trường Hợp Sử Dụng Phổ Biến (Use Cases)

  • Kịch bản 1 — Xác Nhận Đơn Hàng & Thông Báo Vận Chuyển: Sau khi đơn hàng được tạo trên CRM, hệ thống tự động gửi tin nhắn ZNS xác nhận thông tin đơn hàng, số tiền thanh toán và mã vận đơn để khách hàng theo dõi hành trình giao hàng.
  • Kịch bản 2 — Nhắc Lịch Hẹn & Sự Kiện Tự Động: Tự động gửi tin nhắn nhắc nhở trước 24 giờ và 2 giờ đối với các lịch hẹn khám bệnh, lịch bảo dưỡng xe hoặc lịch tư vấn bất động sản kèm nút bấm chỉ đường hoặc xác nhận tham gia.
  • Kịch bản 3 — Thông Báo Biến Động Điểm Thưởng & Chúc Mừng Sinh Nhật: Gửi tin nhắn tri ân kèm mã voucher giảm giá cá nhân hóa vào đúng ngày sinh nhật của khách hàng được lưu trữ trên hồ sơ CRM Contact.

[!IMPORTANT] QUY ĐỊNH DUYỆT MẪU TIN NHẮN ZNS & SMS BRANDNAME:

  • Đăng ký mẫu tin trước khi gửi: Đối với tin nhắn ZNS (Zalo Notification Service), nội dung tin nhắn bắt buộc phải tuân thủ mẫu đã được Zalo phê duyệt qua tài khoản Zalo OA (Official Account) đã xác thực.
  • Tuân thủ đúng mục đích: Không được chèn nội dung quảng cáo bán hàng vào các mẫu tin thuộc nhóm thông báo dịch vụ hoặc giao dịch để tránh bị khóa tính năng gửi tin nhắn.
  • Số dư tài khoản ví: Đảm bảo số dư trong ví thanh toán đủ để thanh toán cước phí cho toàn bộ danh sách khách hàng trong chiến dịch.

II. Hướng Dẫn Thao Tác Từng Bước: Tạo Chiến Dịch Tin Nhắn

Đường dẫn truy cập: Tại thanh menu chính bên trái, chọn Chiến dịch ➔ ZNS / Tin nhắn (hoặc truy cập phân hệ chiến dịch tương tác).

Nhấn nút Tạo chiến dịch ở góc trên bên phải màn hình để bắt đầu quy trình 4 bước chuẩn:

graph LR
    Step1["BƯỚC 1: Thông tin Chung<br/>(Tên chiến dịch, chọn loại kênh)"] --> Step2["BƯỚC 2: Chọn Mẫu Tin<br/>(Template ZNS / SMS phê duyệt)"]
    Step2 --> Step3["BƯỚC 3: Ánh xạ Biến CRM<br/>(Họ tên, Mã đơn, Giờ hẹn, Tiền)"]
    Step3 --> Step4["BƯỚC 4: Chọn Data & Lên Lịch<br/>(Gửi ngay / Đặt lịch gửi)"]

Bước 1: Thông Tin Chung & Lựa Chọn Kênh Gửi

  1. Tên chiến dịch *: Đặt tên nhận diện nội bộ (Ví dụ: ZNS Nhắc Lịch Bảo Dưỡng Định Kỳ - Tháng 10).
  2. Kênh gửi tin nhắn: Lựa chọn kênh truyền thông:
    • Zalo ZNS: Gửi qua tài khoản Zalo Official Account của doanh nghiệp. Hiển thị logo, tích vàng uy tín, chi phí tiết kiệm và hỗ trợ chèn nút bấm tương tác (CTA: Gọi điện, Mở website).
    • SMS Brandname: Gửi tin nhắn văn bản viễn thông với tên thương hiệu hiển thị tại mục người gửi (dành cho khách hàng chưa dùng Zalo hoặc vùng không có mạng internet).
  3. Tài khoản gửi: Chọn tài khoản Zalo OA hoặc Brandname SMS đã kết nối trong mục Cài đặt tích hợp.
  4. Bấm Tiếp tục.

Bước 2: Lựa Chọn Mẫu Tin Nhắn (Select Template)

Hệ thống sẽ đồng bộ toàn bộ danh sách mẫu tin nhắn đã được phê duyệt từ Zalo OA hoặc nhà mạng viễn thông:

  1. Duyệt danh sách hoặc gõ từ khóa tìm kiếm tên mẫu tin (Ví dụ: Xác nhận lịch hẹn, Thông báo giao dịch, Cập nhật trạng thái đơn hàng).
  2. Khi nhấp vào một mẫu tin, khung Xem trước (Preview) ở bên phải sẽ hiển thị trực quan giao diện tin nhắn xuất hiện trên màn hình điện thoại của khách hàng.
  3. Kiểm tra các vị trí biến số (Placeholder) có trong mẫu tin, ví dụ: <customer_name>, <order_id>, <appointment_time>, <price>.
  4. Bấm Tiếp tục.

Bước 3: Ánh Xạ Biến Dữ Liệu Từ CRM (Field Mapping)

Để tin nhắn được cá nhân hóa chính xác cho từng người nhận, bạn tiến hành ánh xạ các biến số trong mẫu tin với các trường thông tin tương ứng trong hệ thống CRM:

Biến Số Trong Mẫu Tin Trường Dữ Liệu CRM Tương Ứng Ví Dụ Dữ Liệu Thực Tế
<customer_name> Họ và tên (Khách hàng) Nguyễn Văn An
<order_code> Mã đơn hàng (Đơn hàng) DH-2026-9812
<appointment_time> Thời gian bắt đầu (Lịch hẹn) 09:30 ngày 25/09/2026
<service_name> Tên sản phẩm / Dịch vụ Bảo dưỡng cấp độ 2
<amount> Tổng tiền thanh toán 1,500,000 VND
  • Xử lý giá trị mặc định: Điền giá trị dự phòng nếu hồ sơ khách hàng bị khuyết thông tin (ví dụ: nếu không có tên thì hiển thị là “Quý khách”).
  • Bấm Tiếp tục.

Bước 4: Chọn Tập Khách Hàng & Lên Lịch Gửi

  1. Chọn tập khách hàng:
    • Nạp từ CRM: Chọn các phân khúc khách hàng (Segment) hoặc lọc khách hàng có sinh nhật trong tháng, có lịch hẹn ngày mai.
    • Tải file Excel: Upload danh sách số điện thoại cần gửi kèm các cột biến số tương ứng.
  2. Chiến lược gửi:
    • Gửi ngay: Hệ thống tiến hành phát tin hàng loạt ngay sau khi kích hoạt.
    • Đặt lịch gửi: Chọn ngày và giờ phát tin chính xác trong tương lai.
  3. Thao tác Gửi thử (Test Send): Nhập số điện thoại cá nhân của bạn và bấm Gửi thử để kiểm tra tin nhắn thực tế trên Zalo trước khi chạy toàn chiến dịch.
  4. Bấm Hoàn thành để lưu và khởi chạy chiến dịch.

III. Giám Sát Tiến Độ & Báo Cáo Tỷ Lệ Gửi Nhận

Sau khi chiến dịch được kích hoạt, vào tab Báo cáo để theo dõi số liệu thời gian thực:

1. Bảng Chỉ Số Tổng Quan

  • Tổng số tin nhắn phát lệnh: Tổng số lượng tin cần gửi.
  • Gửi thành công (% Delivered): Tỷ lệ tin nhắn đã được chuyển phát thành công đến điện thoại khách hàng.
  • Đã đọc (% Read): Tỷ lệ khách hàng đã mở tin nhắn xem (đối với kênh ZNS).
  • Gửi thất bại: Số tin không phát được kèm phân loại nguyên nhân.
  • Tổng chi phí cước tin nhắn: Tổng số tiền tiêu hao thực tế.

2. Danh Sách Chi Tiết Từng Khách Hàng

Bảng nhật ký ghi nhận trạng thái gửi của từng số điện thoại:

  • Đã nhận: Tin nhắn đã đến máy khách hàng.
  • Đã xem: Khách hàng đã mở xem tin.
  • Thất bại: Thể hiện rõ lý do kỹ thuật (ví dụ: Số điện thoại chưa kích hoạt Zalo, Tài khoản Zalo chặn tin nhắn từ người lạ, Số thuê bao bị khóa chiều nhận).

IV. Bảng Xử Lý Sự Cố Thường Gặp (Troubleshooting)

Vấn đề / Sự cố Nguyên nhân cốt lõi Hướng dẫn khắc phục cụ thể
Không tải được danh sách mẫu tin ZNS Kết nối giữa CRM và Zalo Official Account bị hết hạn Token xác thực. Vào Cài đặt ➔ Tích hợp ➔ Zalo OA để thực hiện cấp lại quyền kết nối (Re-authorize).
Tin nhắn gửi bị báo lỗi “Thiếu tham số” (Missing Parameters) Một số biến số trong mẫu tin chưa được ánh xạ với trường dữ liệu CRM ở Bước 3. Mở lại cài đặt chiến dịch, kiểm tra Bước 3 đảm bảo tất cả các biến <...> đều đã được gán trường hoặc có giá trị mặc định.
Tỷ lệ gửi thất bại ZNS cao (> 20%) Tệp số điện thoại chứa nhiều số chưa từng đăng ký sử dụng ứng dụng Zalo. Tích hợp thêm kênh SMS Brandname dự phòng (Fallback): Nếu gửi ZNS thất bại sau 15 phút, hệ thống tự động chuyển sang gửi bằng SMS.
Khách hàng không nhận được tin nhắn ZNS Khách hàng đã tắt thông báo từ Zalo OA của doanh nghiệp hoặc đưa OA vào danh sách chặn. Kiểm tra nhật ký lỗi; trường hợp này chỉ có thể tiếp cận khách qua kênh cuộc gọi Callbot hoặc SMS Brandname.

V. Câu Hỏi Thường Gặp (FAQs)

  • Q1: Tôi có thể kích hoạt gửi tin nhắn ZNS tự động từ luồng Adaflow không?
    • A: Hoàn toàn được. Trong phân hệ tự động hóa Adaflow, bạn có thể kéo node hành động Gửi tin ZNS và gắn vào các sự kiện kích hoạt (Trigger) như: Khi có Contact mới, Khi Deal chuyển sang giai đoạn Chốt đơn, Khi Ticket được giải quyết xong.
  • Q2: Nếu khách hàng bấm vào nút bấm (Button CTA) trong tin nhắn ZNS thì hệ thống có ghi nhận không?
    • A: Có. Hệ thống ghi nhận lượt nhấp chuột vào nút CTA (ví dụ: nút Gọi Hotline, nút Truy cập Website) và cập nhật vào dòng thời gian (Timeline) của khách hàng trên CRM.
  • Q3: Chi phí tin nhắn ZNS được thanh toán như thế nào?
    • A: Chi phí ZNS được tính theo đơn giá quy định của Zalo (chỉ tính phí đối với các tin nhắn gửi thành công). Số tiền cước sẽ được trừ trực tiếp vào số dư ví của doanh nghiệp trên hệ thống.